近年来，招商银行南宁分行营业部紧紧围绕着金融工作任务，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，积极开展适老化金融服务网点服务改造，就如何为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，使老年客户更有效、更广泛的享受到各类便利、暖心的金融服务，积极推动各项举措。2022年，营业部荣获“2022年南宁辖区适老化金融服务示范网点”，通过完善制度体系、网点服务升级、支付终端改造、银发体验活动和金融知识普及等方式，缩小老年人“数字鸿沟”，聚焦老年客群多层次、多样化的金融需求，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

　　一、完善制度体系，让金融服务更规范

　　招商银行南宁分行营业部把传承优质服务作为立行之本，以“打造最有温度的贴心银行”为目标，成立适老化金融服务示范网点创建领导小组，明确了“六个制定”和“六个一”，不断强化客户服务管理，提升团队服务能力。

　　营业部制定了零售老年客户服务管理指引、老年客户网点服务指引、老年客户柜面服务准则、老年人客户网点投诉处理服务指引、弹性工作制度等多项适老服务专项制度；建立服务评审会机制，定期检视适老服务情况。

　　二、升级网点服务，让金融服务更温暖

　　营业部厅堂内设置了“爱心专座”，增加老年客户等候舒适度；在网点标配老花镜、放大镜、血压仪、轮椅、移动填单台、便民医药箱等便民服务设施，解决老年客户使用需求；网点安装紧急呼叫按钮联动服务专员手环，及时响应服务需求；在各岗位区域配置“适老服务专窗”，为老龄客户提供专属快速业务办理通道；在长者服务专区，营业部配置大字版键盘和移动填单台等服务设施，方便老年人办理业务。

　　营业部为老年客户打造“长者休息区”，提供独立的休闲活动和阅读场所；同时布置特色敬老服务文化专区，营造“尊老、敬老、爱老”的服务文化氛围，通过大字版公示适老服务项目，为老年客户配备“敬老服务专员”，提供全程陪同服务。

　　三、改造移动终端，让金融服务更智能

　　通过移动设备优势，招商银行可在行内外各类场所为老年客户提供全面的银行金融服务。对于行动不便、无法出门的老年人，招商银行可通过离行设备上门办理非现金类业务，从而更好地满足老年人群体的金融需求。2021年全行上线的五合一移动展业PAD设备，可上门处理借记卡、信用卡、对公及个贷等业务，利用移动服务终端更加智能化、人性化地满足老年人的金融需求。

　　在升级智能移动终端的同时，营业部制作了《手机银行APP机微信使用指南》、《ATM存取款使用手册》、《自助回单机个人交易流水打印操作指南》等智能器具使用指南，同时制作ATM机操作使用视频和手机银行转账汇款操作视频，

　　在提升老年客户运用智能机具便利性的同时，帮助老年客户更加贴近智慧生活，增强参与感。

　　四、丰富主题活动，多渠道普及金融知识

　　营业部通过丰富多样的“银发体验”活动，提升老年客户生活幸福感和参与感。网点联合老年大学和广西社保中心，开展老年大学金融知识课和“社银一体化”服务体验日暨老年人智能技术提升活动，取得了良好的成效，赢得了社会赞誉。

　　营业部于每月10日开展“丰润权益日”主题活动，邀请老年客户到访网点，结合老年群体的特点，在学习智能技术运用的同时开展不同主题特色活动，提升老年客户幸福感，如养老社区“桂园之旅”参观活动、“沉淀岁月之美”珍珠项链DIY主题活动、“品传统之美，忆壮乡岁月”油茶品鉴主题活动和老年客户基金售后服务主题活动等。

　　厅堂设置独立的公众教育宣传区，配置电视机及纸质阅读材料，线上线下双渠道开展金融知识普及工作，同时在线下营业网点集中式和常态化教育宣传工作中，除加强厅堂网点的针对性宣传外，积极将“请进来”与“走出去”相结合，加强与街道社区等的沟通联系，积极开展线下活动，为老年人群普及防骗反诈等知识。

　　五、加强员工培训，提升适老化服务水平

　　聚焦老年客户日常生活涉及的高频服务事项，招商银行南宁分行营业部加强针对老年客户服务突发事件应急处理、无障碍设施使用、智能机具及手机银行App操作、老年客户服务规范、预防电信网络诈骗等相关内容的培训，切实解决老年人在办理业务、使用银行智能服务等环节中遇到的困难，提高网点服务水平和应急处理能力；同时按季度开展网点老年客户突发情况应急演练，通过演练客户突发疾病、电信诈骗拦截等场景，切实做好日常和突发事件下老年客户的服务保障。

　　招商银行南宁分行营业部用有温度的金融产品和服务积极弘扬爱老敬老风尚，加强金融适老化服务水平，加大老年金融消费者权益保护，用实际行动践行企业社会责任，持续为营造健康和谐的金融环境作出新的贡献。