心服务  打开服务工作新境界

                                ??上海浦东发展银行南宁分行营业部文明规范服务经验介绍

各位领导：大家好！

非常感谢广西银行业协会给我们提供这么好的学习交流机会，在此，我代表上海浦东发展银行南宁分行营业部就我单位的文明规范服务工作做汇报。

2005年10月，带着沪上的小清新，上海浦东发展银行南宁分行在广西“引金入桂”的大潮中应运而生了，作为该行的第一个经营机构??南宁分行营业部，以服务本土、创新发展为已任，坚持“笃守诚信，创造卓越”的核心价值观，坚持以客户为中心，以心服务为引领，致力于向客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的优质服务，把“新思维、心服务”的服务理念贯穿于整个经营活动过程，认真执行中国银行业协会制定的各项文明服务规范，积极参与中国银行业协会主办的文明规范服务示范单位创建活动，2006年、2008年、2010、2012年连续荣获了“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号；2011年被评为广西银行业文明规范服务百佳示范单位。那么，我们是怎样用行动来诠释“新思维、心服务”的理念的呢？

一、推行新一代网点服务平台，改善客户服务体验。

近年，银行排队等候时间长的问题，已经成为了公众诟病的众矢之的。我部作为一家新开银行网点，虽然排队问题没有那么突出，但是，作为一家肩负与时俱进，用心为客户服务的银行业金融机构，行领导未雨绸缪地认识到了这个问题在服务工作中的严峻性。因此，在总行的领导下，在分行运营管理和科技部的支持下，在网点推行新一代网点服务平台。该系统通过把原来互相割裂的系统关联整合，极大的缩短了业务办理时长，可谓是掀起了一场服务效率的新革命。比如：客户以前在办理名下多笔业务时，如：如个人账户开户（卡折）、电子银行渠道（网银、电话银行、手机银行、短信服务等）、理财产品（基金、国债等）、银行卡产品功能（及时语、约定存款、ATM转账）等银行产品签约，每笔业务均需签名，相当繁琐。通过新一代网点业务平台，同时办理名下多笔业务只需先预提交每笔业务，一次签名即可完成。再如：之前办理名下多种业务，需要来回切换界面，每项业务都需要输入密码，使用新一代网点平台后，输入一次密码即可以办理20多项业务。这一平台的推行，减少了客户必须亲临柜面的次数，实现了一站式服务，方便了客户操作，极大提高了客户体验，受到了客户的广泛好评。

二、无障碍服务，彰显人人平等。

为特殊群体提供无障碍服务，是近年银行业面临的一个新课题，南宁分行营业部积极响应监管部门和同业协会的号召，制定了为残疾人等弱势群体客户提供人性化服务的系列措施，购置了残障人士所需的轮椅，开辟专用的无障碍通道，为带小孩客户准备了婴儿车，随时可以供客户借用。制定了《上海浦东发展银行特殊客户上门服务业务操作流程》，针对老弱病残等特殊客户因急需资金，但由于客观原因无法按照规定亲至柜台办理相关业务的情况，为客户提供上门服务工作，确保在有效防范风险的前提下，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。去年夏天，一位因重病行动不便的老年客户需要办理银行卡挂失业务，营业部领导非常重视，立即安排大堂经理和理财经理上门为客户办理挂失业务，老人及其家人都深深为我行提供如此周到的服务所感动。

三、心系客户，加强金融消费者权益保护

近年来，随着金融产品和金融服务的不断丰富与创新，各种金融诈骗手段也层出不穷，因此，加强金融消费者权益保护作为银行服务的新课题，被提上了重要议程。我部在抓好柜面服务的同时，也非常注重一线员工金融消费者权益保护教育，要求一线员工对客户不但要有温馨的笑容、热情的态度、便捷高效的通道、娴熟的业务技能，还应对客户具有高度负责的态度，并练就一双能识别风险的“火眼金睛”。去年以来，我部大堂经理为客户识破了网络诈骗一起，保住了7000多元资金免遭损失；前台柜员为某客户识破了一起境内外勾结的地下“炒金”骗局，挽回了险些汇到境外的5000美元；后台人员成功堵截近500万元高科技手段伪造的假汇票……

不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。道虽迩不行不至，事虽小不为不成。虽然我部的文明规范服务工作与各兄弟行相比还有较大的距离，但我们将从一件件小事做起，与我们各同行共同谱写金融服务新篇章。