奉献优质服务      成就卓越银行

                              ??广西北部湾银行北海分行营业部文明规范服务经验介绍

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！

首先，非常感谢中国银行业协会授予广西北部湾银行北海分行营业部“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，同时，对广西银行业协会长期以来对我行文明规范服务工作给予的精心指导和帮助表示衷心的感谢！

我分行成立于2009年10月，三年多来，秉承“至诚至善，日新致远”的核心价值观，以建设示范单位为目标，以文明规范服务为抓手，抓服务、促营销，强管理、树形象，各项业务快速稳健发展，同业地位不断提升，社会好评与日俱增。北海分行营业部分别于2011年、2012年获得广西银行业文明规范服务百佳示范单位及中国银行业文明规范服务千佳示范单位荣誉称号，一人获得2011年度广西银行业文明规范百佳服务明星称号。我们的做法是：

一、狠抓文明规范服务，争当千佳示范单位

成立以来，营业部始终坚持“以客户为中心”的理念和“服务无小事”的训导，把服务视为生命，用心经营，致力打造“北部湾银行”服务品牌。首先，加大服务设施投入，对软硬件同时进行升级。此外，网点负责人亲自兼任理财师，虚心听取和采纳客户意见和建议，致力优化内部工作流程，努力提高办事效率，不断增强客户的认同感和归属感。其次，加强服务理念宣导，充分利用每日晨会对服务工作进行讲评，让员工交流经验、分享心得。坚持“晚课”学习：即开展柜员自评、员工互评、主管点评；或邀请专业老师培训服务礼仪，讲授无障碍交流知识和沟通技巧；或开展岗位练兵和组织技能训练，加强业务知识和规章制度学习。从思想上、组织上、业务上不断增强服务意识，牢固树立“人人参与、人无我有、人有我精”的精神。

二、发挥快速高效优势，打造特色服务品牌

营业部始终坚持支持地方经济建设、扶持中小企业发展、服务市民生产生活的方向，用心耕耘、用心服务，致力打造具有自身特色、客户高度认可的“北部湾银行”服务品牌。

早在筹建期间，营业部坚持边筹建机构、边发展业务的思路，以支持民生工程为切入点，积极支持北海市经济建设。在短短的40天内，完成了对北海市中医院6000万元的贷款发放工作，终使因资金不到位深埋多年的综合住院大楼“长出地面”，这也成为我分行进驻北海后的第一次“雪中送炭”。正是如此“急客户所急，帮客户所难”的服务情怀，即使机构尚未正式成立，“北部湾银行”这一服务品牌已被广为传诵。北部湾银行的进驻、北部湾银行的效率、北部湾银行的服务受到了当地主流媒体的争相报道，这为北部湾银行北海分行成立后各项工作的有效推进和各项业务的快速发展提前营造了品牌声势和服务口碑。

以服务感动客户，以服务赢得市场，这是营业部成功的宝典。营业部主动“走出去”服务，先后配合分行与北海市委统战部、北海市金融办、人行北海市中支、北海银监分局等联合举办中小企业融资洽谈会、新产品新服务推介会、微小企业服务宣传周、节能减排绿色信贷、打击非法传销、打击非法集资、反假币宣传等系列活动，承担金融机构社会责任的同时，利用活动契机加大对自身金融产品和服务品牌的宣传。还与重点目标客户举办客户专题联谊会、体育比赛以及户外活动，在联谊中拓宽合作，在合作中提升层次，以不断密切银企关系，用心打造服务品牌。此外，进园区、进工厂、进企业、进社区、进校园推介，主动上门、真诚服务，以让广大客户更好地认知自己，让更多市民更大地支持自己。

三年来，依托“本土银行”反应快速、服务高效的优势特点，营业部搭建了由分管行领导、网点负责人、大堂经理、驻点客户经理和柜员组成的“五位一体”营销团队，充分调动每一位员工的积极性，发挥营业网点的营销阵地和服务平台的作用，担负起“雷达站”和“侦察兵”的角色，建立信息互通、反应快速的服务机制，认真分析客户结构信息，发掘潜在关联客户资源，积极配合营销部门和客户经理做好客户的信息收集和营销维护工作。经过三年多的共同努力，“北部湾银行”品牌形象和服务口碑已在辖内树立。

三、强化内控基础管理，努力成就卓越银行

营业部始终牢记“以风险控制为重心”，时刻绷紧内控管理这根弦。一是做好员工日常管理，一方面做好行为排查，掌握八小时工作以外的行为动态；一方面定期找员工谈心，为员工解决实际问题和困难。二是抓好规章制度学习，定期召开内控风险分析例会，加强合规文化教育，开展案件警示教育，培养员工“学、懂、用、守”制度的良好习惯，大力营造“人人合规”的工作氛围。三是强化内控监督检查，在每天认真做好柜员尾箱现金及重空检查的基础上，采取定期检查、突击检查等手段，严把内控管理关。四是加强案防消防演练，提高突发事件的应急反应和处置能力。成立以来，无各类案件及重大责任事故发生，安全保卫工作考评一直名列前茅。

三年多来，在上级的指导下，营业部取得了一点成绩。面对市场要求的不断提高、同业竞争的日益激烈，我们将一如既往地按照银行业文明规范服务的要求，谦虚好学、积极进取，争取文明规范服务再上新台阶，为北部湾银行成就“卓越银行”再做新贡献！