打造服务好品牌      积极争创“双百佳”

                                  ??邮储银行广西区分行营业部文明规范服务经验介绍

尊敬的各位领导、同志们：

      非常高兴参加这次表彰大会，让我们能有机会向获得“千佳示范单位”的先进单位学习，以创建“双百佳”活动为契机，促进邮储银行服务水平的不断提高，在文明规范服务的道路上，进步与您同步！

      在总行的领导和广西银行业协会的关心、指导下，邮储银行广西区分行以“惠泽客户、回报社会、奉献国家”为使命，以“建成资产优良、特色鲜明、竞争力强的一流商业银行”为愿景，不断开拓创新，取得了良好成绩。邮储银行广西区分行营业部先后获得2011年度、2012年度广西银行业文明规范服务“百佳”示范单位和中国银行业文明规范服务“千佳”示范单位荣誉称号。

      众所周知，邮储银行网点众多，遍布城乡，服务影响面广，服务管理难度大。目前全区邮储银行共有网点997个，其中：乡镇网点516个，占总数的51.75%；县城网点262个，占总数的26.27%；城市网点219个，占总数的21.96%。而在977个网点中，银行网点为299个，仅占邮政金融网点的30%。同时，作为一家商业银行，我们起步的时间较晚，无论在队伍的素质，专业能力等方面我们与同业相比，都存在着一定的差距。因此，不断提升邮储银行的服务水平，将其打造成一张规范化服务的亮丽名片，不仅是我们企业赢得竞争，赢得发展的内在需求，更是社会大众对邮储银行的殷切希望，我们感到使命重大，责任光荣。

      为此，我们借这次会议的东风，将积极深入地开展创建文明规范服务“双百佳”活动，认真做好以下几个方面的工作：

      一是要着重抓好行业自律，自觉地遵守《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等自律公约，诚实守信，规范经营，决不见利忘义，而要见利思义，讲义求利，以义道利，义利双行。坚持秉承“诚怀敬意，倾献爱心”的服务理念，展现邮储银行“普之城乡，惠之百姓”的社会责任。

      二是要不断地提升员工队伍素质。在加强员工专业知识培训的基础上，要深入开展规范化服务、操作技能、服务管理、服务行为、服务技能、服务礼仪、哑语服务、投诉处理、特殊服务、应急服务等各类培训，以提高员工队伍的专业技能、处置能力和服务水平，为客户提供“用心、用情、用智”的“专业、高效、周到”的金融服务，不断满足广大消费者日益增长的金融服务需求。

      三是要进一步加大物理网点和自助渠道、电子渠道的建设力度。通过打造一批服务功能齐全、服务设施完善、功能分区明显、方便客户分流、环境舒适温馨的标准型网点，以及自助银行、网上银行、手机银行、电视银行等，让客户从多角度、多渠道享受到邮储银行给客户带来的“方便、快捷、周到”的金融服务。

      四是要加强邮银协调，以区别于其它银行的丰富网络资源、网点众多的“邮储遍壮乡”的特色，共同打造立足“三农”，面向城乡百姓、中小企业，“普之城乡、惠之百姓”的品牌形象。在网点规范服务上做到：服务同标准、检查同要求、评比同进行，从而达到互学习、互交流、互促进，使邮政金融的整体服务水平得到提高。

     五是要加强对开展文明规范服务的组织领导，建立健全争创“双百佳”活动的长效机制。进一步明确从一级分行的机构管理到网点支行行长、大堂经理、普通柜员、保安保洁人员在营业前、中、后的文明规范服务标准，通过网点自查自纠、上级交叉检查、神秘人检查等多种举措，加强对网点文明环境、柜员行为举止、仪容仪表、服务礼仪、服务语言、服务纪律等规范服务的考核，促进文明规范服务和对残障人士特殊服务活动的深入开展，使邮储银行的文明规范服务不断向更高层次、更高目标迈进，为广西银行业文明规范服务整体水平的提高，并使之成为美丽广西的一道亮丽风景做出我们的积极贡献！