链接一：2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位表彰大会暨2013年度广西银行业文明规范服务“双百佳”推进工作会议会长发言材料                

               2012年度广西银行业文明规范服务工作报告

                                                  胡昌苗

各位领导、各位嘉宾、同志们、新闻界的朋友们：

   大家上午好！

今天，广西银行业协会在此隆重召开“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位表彰大会暨2013年度广西银行业文明规范服务‘双百佳’推进工作会议”，意在表彰先进，继续推进广西银行业文明规范服务工作向前发展。在此，我谨代表广西银行业协会向受到表彰的25家先进单位表示热烈祝贺！对中国银行业协会、广西银监局以及各会员单位对活动开展所给予的关心、支持和配合表示衷心的感谢！现在由我正式发布《2012年度广西银行业文明规范服务工作报告》。

一、2012年广西银行业文明规范服务工作情况

（一）长规划，明确目标，服务工作结硕果

积极推进广西银行业文明规范服务工作，大力倡导优质服务理念，不断打造银行业良好服务形象，以特色金融品牌服务于广西社会经济金融发展，是广西银行业协会及辖区各银行业金融机构致力追求的目标。自2006年中国银行业协会组织开展银行业文明规范服务评选工作以来，广西先后有90个网点荣获中国银行业协会千佳示范单位荣誉称号，其中3家荣获中国银行业文明规范服务百佳示范单位荣誉称号。这是从广西5589家经营性金融机构中脱颖而出的行业标杆，占全区银行业营业网点的4‰；这也是从全国银行业20.51万个服务网点中评选出的行业服务典范，可谓“二百挑一”。今天受表彰的25家网点占全国1000个获奖单位的2.5%。成绩来之不易，蕴涵着银行业全体员工的辛勤和汗水，文明规范服务工作硕果累累。

（二）抓组织，稳推进，夯实基础见成效

2012年，广西银行业协会积极配合、参与中国银行业协会开展文明规范服务系列活动。一是领导高度重视，将文明规范服务工作列为协会年度重点工作之一，制定工作计划，明确具体负责人和经办部门，扎实推进文明规范服务年度工作；二是通过召开2011年度广西银行业文明规范服务百佳示范单位表彰大会，总结、交流文明规范服务先进经验，提升银行业优秀企业文化，真诚服务大众；三是举办广西银行业文明规范服务工作培训班，进一步提高银行一线员工整体服务素质，夯实评选基础，提高创建工作的针对性。

（三）强督导，重联动，服务质量稳提高

自2012年中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动开展以来，广西银行业协会认真组织各会员单位参与评选，并着重加强检查监督，通过明察暗访等形式，对46家申报单位进行检查验收，同时提交检查报告，肯定优点，提出问题，从而推动全区文明规范服务水平的提高；各会员单位积极响应活动要求，上下联动，开展督导自查，对重点网点服务设施拾遗补缺。通过这一系列的工作，为文明规范服务创建工作奠定了坚实基础。

（四）会员单位齐向上，服务建设树新风

一是领导垂范，强化管理。会员单位将文明规范服务工作作为“一把手工程”，做到领导挂率，部门负责，全员参与，注重实效。在整个创建过程中，各级领导亲临一线，检查制度建设情况，开展网点巡视工作，及时了解临柜人员工作状况及客户服务需求，掌握第一手信息，及时纠偏，使服务工作常抓不懈。二是细化服务，强化软硬件环境。各会员单位通过实行定制管理，改善环境设施，制定实施细则等方式，加强硬件基础设施建设，规范服务软环境，完善服务制度体系，为持续开展文明规范服务工作奠定扎实基础。三是加强培训，提高素质。各会员单位坚持晨会、夕会、周会、月考核制度，并通过各类讲座、业务培训、经验共享、同业交流、鼓励员工业余时间自学等方式，不断提高员工的专业素质、服务意识，进一步促进服务质量提升。

2012年，通过开展一系列文明规范服务活动，辖区内同业间加强交流与学习，我们欣喜地看到，各会员单位文明规范服务工作又迈向了一个新的高度，取得了可喜的进步，不仅积累了有益的经验和方法，同时也收获了文明规范服务之花所带来的喜悦与成果。实践证明，文明规范优质服务是我们应对复杂经济环境的有力武器，是我们改善经营管理寻求发展的重要手段与法宝，是金融企业文化建设成果的集中展现，是打造银行优质品牌的上佳途径。因此我们积极呼吁和倡导：强化服务意识，夯实服务基础，创新服务手段，深化服务内涵，拓宽服务外延，倾心塑造银行业文明规范服务之路，让前进的步伐迈得更高、更远。

二、认真部署，狠抓落实，积极推进2013年度广西银行业文明规范服务“双百佳”评选工作

根据广西银行业协会第七届理事会第六次会员大会暨换届大会的工作部署，协会在2011年度首次开展“广西银行业文明规范服务百佳示范单位和百佳服务明星”（简称“双百佳”）评选活动并取得良好效果的基础上，今年将继续开展这项工作。这是一次全面深化银行业管理与服务，推动银行业真正以客户为中心，有效服务实体经济，展示银行业服务新形象、新亮点，为会员单位搭建交流先进管理方法和服务经验的平台，打造优质品牌和提高市场竞争力的重要举措。要通过开展“双百佳”评选活动，大力倡导优质服务理念，学习、推广和运用行业先进文化，突出服务特点，专注行业品牌塑造，不断增强银行从业人员的服务意识和敬业精神，培养良好职业操守，促进银行业服务向规范化、标准化和国际化方向迈进，为更好地服务广西社会经济发展发挥应有的作用。下面我提出四点倡议：

（一）发挥主观能动性，以良好形象促银行业发展

文明规范服务是社会进步的客观要求，也是促进银行业发展壮大的有力武器，是服务实体经济和民生的落脚点和出发点。因此，各会员单位要加强组织领导，从银行发展战略的高度审视、指导和评估文明规范服务工作的开展，做到“三要”，即措施要全面、落实要到位、效果要体现。要将这项重点工作纳入银行发展系统工程，实现“四个结合”，即与提升银行知名度相结合、与银行长远发展规划相结合、与企业优秀文化建设相结合、与员工职业生涯规划相结合。要充分挖掘和调动全体员工参与文明规范服务示范单位创建工作的积极性和主动性，转变思想观念，把“要我做”转变为“我要做、我能做、我做好。”要让文明规范服务这只有力的“手”共同托起银行业发展的大旗，以良好的服务形象在复杂多变的形势中立稳脚根，实干兴邦，体现成效。

各会员单位要积极响应国务院、中国银行业协会的号召，以优质、高效的金融服务支持四川雅安抗震救灾工作，以实际行动体现对灾区人民的关心和帮助。

（二）认真部署，抓好落实

各会员单位要有组织、有步骤地开展评选工作，狠抓落实，跟踪检查，做到“三个到位”，即部署到位、督促到位、检查到位。要认真对照《考核标准》，明确到人，做好任务分解和细化工作。各级领导和一线员工要行动一致，上下联动，少讲空洞的话，多干实际的事。要将规范操作行为贯穿经营业务的全过程，始终做到贯彻落实行业自律公约不走样，坚持“七不准”、“四公开”有行动，理财业务和代理保险遵规章。切实做好金融消费者权益保护工作，成立相应机构，要有措施，见成效。各会员单位都应做合规经营的倡导者和执行者，要对得起示范单位的荣誉，更应经得起时间的检验。当合规经营成为我们共同追求的目标，文明规范服务的创建工作才更有意义，银行业经营秩序更加良好，绿色金融生态环境才能得以实现。

（三）做好宣传推广工作

各会员单位要加大“双百佳”评选活动宣传报道力度，及时、准确、全面地报道本单位好的经验和做法，相互学习，共同提高。要发挥历届示范网点、服务明星的表率作用，通过宣传、观摩、交流，互吸长处，逐步形成全行业文明规范服务比、学、赶、超的良好局面。同业之间既有竞争更有合作，在相互学习中不断提高服务的质量。要让更多的机构网点意识到文明规范优质服务品牌的社会效应和企业效应，使更多的机构网点主动参与到这项事业中，让文明规范服务的成果惠及百姓，服务社会，促进自身发展。协会“双百佳”评选活动领导小组办公室应及时编发简报，做好宣传，促进交流，不断将活动引向深入。

（四）总结提高，助推文明规范服务长效机制建设

各会员单位要认真总结“双百佳”评选活动开展情况，做好阶段性小结。既要注重创建结果，更要完善创建过程的资料积累，不断夯实工作基础。同时，要做好文明规范服务的制度建设，规范标准化流程。要做好传、帮、带，做到制度不变、职责不变、服务标准不变，逐步建立文明规范服务工作的长效机制。中国银行业协会倡导的中国银行业文明规范服务“千佳”“百佳”，已成为一张响亮的金融服务名片，对于打造我国银行业优秀服务品牌、提升银行业综合竞争力、培养造就一批行业精英具有十分深远的历史意义和现实意义。今天我们继续推动广西银行业文明规范服务“双百佳”评选活动，既是对中国银行业协会文明规范服务工作的延伸，同时，也是适应中国??东盟自由贸易区发展变化的客观需要。我相信在中国银行业协会、广西银监局的指导下，通过广西银行业全体同仁的共同努力，广西银行业的服务水平将普遍有显著提升。

2013年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，同时，也是银行业发展面临机遇和挑战的一年。我们要树立“大服务”的思想，始终重视和强化文明规范服务工作，不断打造银行业良好的服务形象，全面提升服务水平和综合竞争力，使银行经济效益和社会效应同步发展，在支持广西社会经济发展中做出应有的贡献。