常抓不懈保荣誉  “百佳”之上再启航

                                        ??中国银行广西分行营业部文明规范服务经验介绍

近年来，在广西银行业协会的指导下，中国银行广西分行营业部按照分行党委的要求，积极开展文明规范服务示范单位创建活动，将服务提升工作作为“一把手”工程常抓不懈，取得了良好的成绩，在获得2011年度中国银行业全国、广西两级“百佳”示范单位的基础上，2012年度与广西中行其他三家网点一道再获全国“千佳”示范单位荣誉称号。这些成绩的取得，离不开广西银行业协会的悉心指导，离不开分行党委和各级领导的重视和关心，离不开我部全体员工的共同努力，正是由于上述因素，才使我部的文明规范服务示范单位创建活动得以持续稳步推进。

一、加强组织领导，认真抓好服务“一把手”工程

广西分行党委高度重视文明优质服务工作，2010、2011年连续两年将文明优质服务作为“一把手”工程，2012年又将文明优质服务工作作为亮点工程来抓，始终保持对网点服务工作的高度关注和重视。区分行杨展鹏行长自2008年以来亲自担任区分行文明优质服务领导小组组长，多年来经常深入我部检查工作，亲自指导我部开展示范单位创建工作。

在广西分行党委的高度重视下，我部认真落实服务“一把手”工程，全部门自上而下将服务提升摆在突出位置，总经理室、各团队均把提升服务质量和效率作为自身的职责，服务工作不仅有人抓、有人管，而且坚持“一把手”抓、天天管。

为加强对创建活动的领导，我部还成立了文优服务领导小组，由总经理担任组长，并在领导小组下设工作小组，由分管总经理室成员每周定期主持召开例会，及时通报全部门的服务情况，找准服务问题的关键，并对每周服务工作的重点进行强调和部署，保证了创建工作的顺利开展。

二、规范网点内部设置和服务流程，不断提升客户满意度

2011年，我部能够从全国20多万家银行网点中脱颖而出，获得“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，这说明我们的服务质量得到了社会的认可。但我们也清楚地认识到，作为示范单位，我们的服务水平应该在客观上高于系统的平均水平。为此，在过去的一年，我们坚持以客户体验为中心，认真按照中银协和总行的服务标准，着重完成了内外部环境的细节整改，新推出贵金属销售中心，成立“钻石小组”开展中小企业授信业务，使部门的服务更贴近客户需求；认真开展统一的销售流程导入工作，细化了员工礼仪、服务行为、大堂服务、保安管理等服务规范，同时根据我部客户、业务量大的实际，进行业务流程的优化并整合人力资源，努力提高我部的服务效率，不断提升客户对我部服务的满意度。

三、注重员工服务理念的培养和技能培训，努力打造一支服务意识强、服务技能高的员工队伍

在开展示范单位创建的过程中，我们深深认识到提升服务不能单单依靠行政命令，更要加强员工服务理念的培养，这样才能使员工自发自觉的做好客户服务。近年来，我部注意通过学习和培训等方式启发、引导员工深入思考，增强服务意识。在日常工作中，倡导责任文化，对内强调岗位责任制，对外实行首问负责制，杜绝推诿的工作作风。培养学习文化，利用每天的晨会等时间，组织员工学习业务知识，培训服务礼仪，总结服务技巧，培养更多的中间力量。积极组织开展业务练兵活动，进一步提高员工的业务技能， 2012年我部所有员工通过了全行技能测评，取得了能手率超95%、合格率100%的新突破，大大超出了预期目标。

四、用心服务，在社会上树立营业部的良好服务形象

为确保“百佳”网点的先进性，我部坚持以客户为中心，针对各类客户的需求，用心提供有针对性的优质服务，在社会上树立了我部的良好服务形象。如延伸服务范围，多次利用移动终端为武警广西总队、华润集团等客户提供上门服务，解决了客户远离物理网点的不便；又如在为武警广西总队服务时，我部对公业务团队特别安排一名客户经理，风雨无阻每天来回30公里的路程往返于营业部与总队机关之间，赢得客户高度赞赏；再比如，为解决老年客户因身体问题无法亲自到柜台办理业务的不便，我部员工不辞辛苦两度远赴南宁郊区为老人提供上门对保服务，较好地履行了“百佳”示范单位的社会责任。

再获全国“千佳”示范单位的荣誉，对我们既是鼓舞，也是鞭策。我们将以此为新的起点，在今后的工作中继续探索提升服务质量的新办法、新途径，力争通过提供更加优质的金融服务来回报银行协会和社会的肯定，为提升广西银行业文明规范服务水平做出新的贡献。