星级网点评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务品牌建设体系的重要组成部分，为进一步全面推进广西银行业星级营业网点创建评定工作，确保广西辖区2015年度星级营业网点评定工作的顺利开展，特制定本实施方案。

一、职责分工

广西银行业协会是营业网点星级管理工作的联动机构，根据中国银行业协会（以下简称“中银协”）授权，负责制定并组织实施辖内星级评定方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，负责本地区星级网点评定推荐工作，组织辖内营业网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料，配合中银协开展星级网点达标测评，统一管理星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。

各会员单位负责组织本系统营业网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理，收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流和传播。

二、申报资格、评定标准及评定数量

（一）申报资格

申报星级网点须同时具备以下条件：

1、会员单位辖属单点式营业网点；

2、经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金融许可证》和《营业执照》的营业网点；

3、至2015年5月20日止，正式营业2年以上(以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计)。

（二）基本条件

1、合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2、无案件事故。两年内（含评定年度和上年度）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。

3、管理规范。积极践行行规行约，主动开展金融服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，银行消费者普遍认可。

4、体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的五星级网点参评工作计划和方案。践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化。

5、效益良好。具有较完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

（三）评定标准

按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》（满分为1,000分）执行，评分达到950分（含）以上的营业网点，具备五星级营业网点申报资格；评分到达900分（含）以上的营业网点，具备四星级网点申报资格；评分达到850分（含）以上的，具备三星级网点达标资格。

（四）评定数量

广西银行业协会按照中银协下达广西的文明规范服务星级营业网点地区推荐额度数量，总数为 91家，其中五星级网点28家、四星级网点30家、三星级网点33家。广西辖区的指标分配原则：

1、根据辖区内会员单位机构网点数量及总资产数额；

2、历年文明规范服务评选工作情况；

3、五星级营业网点推荐额度数量按以下要求进行：（1）获得2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位称号的会员单位，允许在不超过去年获得千佳示范单位数量的基础上进行推荐申报；（2）为确保2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选广西辖区候选单位的质量和数量，对五星级营业网点实行差额评定，在中银协下达固定指标28家的基础上，按20%即6个名额设置竞争指标，会员单位按分配指标进行推荐申报的同时，可根据自身实际情况推荐申报竞争指标（每个会员单位限报1家。涉及第（1）条的会员单位除外）。只有在竞争指标中进入前6名（含）的申报单位，才能获得与28家分配指标进行竞争的条件，最终按检查得分情况向中银协推荐前28家候选单位；（3）对于未进入五星级营业网点推荐候选单位的申报单位，可在本系统内进行调剂（指四星级营业网点），以不占用其他会员单位指标为原则。

三、评定流程

（一）准备部署阶段

1、2015年6月，转发《中国银行业文明规范服务星级营业网点2015年度评定工作方案》，正式启动广西辖区创建评定工作。

2、2015年6月，广西银行业协会根据中银协评定工作方案，制定广西辖区实施方案，经征求各会员单位意见后上报中银协备案。同时，组织辖内符合申报资格、考核评价要求的营业网点自荐申报。

3、召开“2015年度中国银行业文明规范服务星级营业网点”广西辖区评定工作会议

传达《2015年度中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作会议》精神，解读《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10002.0）》。

4、组织培训

（1）组织文明规范服务考评专业人员开展《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10002.0）》实践培训，增强考评人员对新标准的把握与理解能力。

（2）组织辖内各申报网点相关人员进行特殊群体服务技能的相关培训，增强各营业网点员工服务特殊金融消费者的能力。

5、组建文明规范服务评定专业队伍

评定专业团队由广西银行业协会会员单位文明规范服务部门负责人、文明规范服务考评专业人员、广西银行业协会及地市银行业协会相关人员组成，负责申报网点的现场考核验收工作。并根据现场检查的实际需要，成立若干检查小组。

（二）自荐申报

（1）2015年7月10日前，请各单位上报2015年中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位信息汇总表（附件2）；

（2）2015年7月20日前，在自评的基础上，具备星级网点申报资格、自测达标的营业网点，根据名额分配表，以系统为单位自愿向广西银行业协会上报《2015年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表》（附件3）等电子版盖章申报材料，并由网点所在最高一级管辖行负责审核申报网点违法、违规、违纪情况，出具对申报网点的管理、服务、业绩，以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价材料。

（材料报送电子邮箱：yxwmgf@163.com）

（3）2015年7月20日-31日，广西银行业协会将电子版盖章申报材料反馈各现场检查组，组织各检查组对电子版盖章材料进行审核，各检查组将材料审核工作中出现的问题与广西银行业协会进行及时沟通。广西银行业协会根据材料审核情况反馈各会员单位，各会员单位需按规定要求及时完善材料。

（4）8月18日前，各单位完成星级网点评定材料的纸质版、电子版的上报工作，否则将视同放弃推荐资格。

（三）考核审核阶段

2015年8月3日-14日，广西银行业协会组织辖内会员单位文明规范服务考核检查组，对申报网点进行考核评价。

1、组建考核检查组。检查组分为2个部分，广西银行业协会负责五星级营业网点及辖区内无地市银行业协会的地市三星、四星级申报单位的现场检查工作；地市银行业协会负责本辖区内三星、四星级营业网点申报单位的现场检查工作。每个检查组不少于4人，设组长1人，负责领导检查组在规定的时间内完成现场检查工作。

2、各会员单位在自荐申报同时，推荐2名文明规范服务管理工作专业人员（附件4），由广西银行业协会组织检查组对申报的五星级营业网点开展现场检查工作。五星级检查组同时负责“2014年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”进行抽查复查工作。各地市银行业协会充分借助辖区内各会员单位专业人员组成三星、四星级营业网点申报单位现场检查组，对本辖区内三星、四星级营业网点进行现场检查， 并按时将检查相关材料上报广西银行业协会。

3、考核验收具体内容统一执行《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000  2.0）》，检查组采取现场检查与非现场检查结合的方式进行。现场检查采取公开检查、员工问答等形式；非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。

4、检查组坚持回避制度，当检查至检查组人员所在银行网点时，该行检查人员应自觉回避，不进入检查网点，如遇组长回避时由副组长履行组长职责。

5、检查组按会员单位推荐申报的五星、四星、三星级营业网点分组进行现场检查，并以达到各级别规定分数确定星级营业网点推荐名单。

6、8月20日前，各检查组向广西银行业协会提交综合评定成绩，广西银行业协会结合申报网点践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》和《中国银行业零售业务服务规范》、《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》、《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》和《中国银行业公众教育服务工作自律指引》等自律公约及系列服务规范标准的情况，确定广西辖区2015年度中国银行业文明规范服务各星级营业网点推荐候选名单。

7、8月24日-28日，广西银行业协会将“2015年度中国银行业文明规范服务星级营业网点”推荐候选单位名单及排序情况，提请第九届理事会进行审议。

8、8月31日前，完成“2015年度中国银行业文明规范服务星级营业网点”广西辖区候选单位有关纸质版、电子版材料的上报工作。

9、其他。配合中银协完成巡检、牌匾制作、挂牌展示、动态管理等相关工作。

四、相关要求

1、为确保星级营业网点评定工作公开、公平、公正实施，确保广西辖区星级营业网点的先进性、示范性和代表性，广西地区评定工作将严格按照《中国银行业文明规范服务星级营业网点2015年度评定工作方案》进行，严格执行中银协评定纪律及相关工作的要求。

2、各星级营业网点申报单位需认真准备、按时递交申报材料，有下列情形者视为自动放弃评定资格：不按文件规定填报材料、无单位公章、不按时上报申报材料。

3、各会员单位推荐的检查组成员须积极配合评定工作的开展，妥善安排本单位工作，服从分组和工作安排，不得迟到、早退、缺席、无故推诿。