一直以来，中国建设银行广西区分行始终坚持践行“以客户为中心”的理念，高度重视消费者权益保护工作，通过健全体制机制、完善内部管控、积极响应诉求、创新消保宣教等举措，推进消保各项工作全面、深入、有序开展，有效维护了消费者的合法权益。

完善体制机制 着力夯实基础管理

　　近年来，建行广西区分行已建立起分行党委、消费者权益保护委员会和高管层领导下、消费者权益保护部负责牵头管理、相关部门及分支机构各司其职的消保工作管理体系，为推动各项工作在全行深入有效开展提供了机制保障。2019年，印发了消费者权益保护委员会工作规程，修订了消保工作考评规则和考核方案，下发了个人客户信息管理办法等基础管理制度，进一步提升了工作的规范性和有效性。同时，不断梳理完善业务制度中的消保相关内容，优化流程和运行机制，基本形成了以消保专项制度为基础，以产品服务、网点管理、个人信息保护、应急管理等业务领域相关规章制度为补充的制度体系。
自中国银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》以来，建行广西区分行通过党委中心组学习研讨、各级机构专题研究等方式深入把握监管导向，并根据该指导意见不断完善消保工作制度机制。

抓实服务管理 着力提升客户满意度

　　建行广西区分行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。现已通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微信公众号等多种渠道公布客服与投诉热线，积极配合监管部门和行业协会工作开展，拓宽消费者反馈问题的渠道，力争在第一时间帮助客户解决问题。为保护客户财产安全，持续推进外部欺诈风险管控系统开发建设，建立快速对接渠道，完善涉案账户查询“绿色通道”、7×24小时即时控制、限额冻控等机制建设。严格落实账户实名制管理，积极协助公安机关做好打击防范电信网络新型违法犯罪相关工作。2019年以来，建行广西区分行成功防范和堵截风险事件45 起，涉及金额1309万元，还配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人4名，协助公安机关返还消费者资金414万元。此外，建行广西区分行积极运用金融消费纠纷非诉解决机制，帮助消费者解决问题，积极化解矛盾，涉及金额206.5万元，切实维护金融消费者合法权益。
　　经过不懈努力，2019年，建行广西区分行个人客户总体满意度为80.3%，同比提升了7.3个百分点，位居四大行第一。
　　举国战疫，非常时期，建行广西区分行消保工作有温度有力度。除了做好营业场所消毒防疫、保障7*24小时在线金融服务、保障日常开门营业等基础服务外，建行广西区分行通过投放防疫抗疫宣传语，引导广大消费者强化疫情防范意识，坚持每天对现金、自助设备等进行消毒，让消费者安心。强化科技创新，依托手机银行、网上银行、云平台、云工作室等金融科技，为广大群众提供全天候线上金融服务，满足消费者疫情期间的金融需求。建行广西区分行还台了汇划防疫款项免受手续费、解决支援湖北医护人员的个贷还款后顾之忧、线上菜市、通过建行大学和建行裕农通等互联网渠道普及防疫线上课程和知识等暖心举措，以实实在在的金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战！

严格消保审核 着力筑牢消费者权益“防火墙”

　　为从源头上规范经营行为、减少客户投诉、避免消费纠纷, 2019年以来，建行广西区分行进一步加强消保审核管理，在工作考核上对审核的量和质都提出了严格要求。对新产品和服务、规章制度、营销宣传材料、互联网产品发布、格式合同文本、涉及个人客户对外公告和短信等内容进行全方位的消保审核，确保未经消保审核的产品和服务一律不得上市，全行消保审核工作进一步规范化。2019年，建行广西区分行共开展各类消保审核435项，提出意见
2043条，采用率超过90%，极大促进了产品和服务的提升以及相关各类风险的有效管控。经过严格的消保审核，建行广西区分行发布的产品和服务、营销宣传广告等在依法合规的前提下，更加贴近消费者，有效保障了消费者的合法权益。

创新公众宣教 着力提升消费者金融素养

　　“紧跟这节奏，对非法贷Say No!”
　　一场极具年轻潮流气息的嘻哈说唱，开启了2019年广西“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”系列活动的序幕。
“这完全是一个出乎意料的惊喜，建行的快闪说唱节目以非常有创意的形式展开，歌词深入人心，真是让人眼前一亮！”在场的大学生评价道。原来，建行广西区分行作为本次活动的协办方，组织了一场以“远离非法贷，莫负青春债”为题的说唱街舞快闪，为到场师生呈现了一场充满正能量和青春活力的视听盛宴。  
这样的画面，将会不断增多。
　　建行广西区分行始终将普及金融知识作为应尽的社会责任，积极在全区范围内开展“3•15金融消费者权益日”“3•15教育宣传周”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识宣传服务月”“普及金融知识万里行”等宣教活动，充分运用网点布局和全区裕农通行政村广覆盖的优势，开展阵地式宣传，融合互联网门户网站、平面媒体、微信公众号、H5等媒体，打造了覆盖各个领域，渗透各个层面的立体化宣教体系。据统计，仅2019年，建行广西区分行投入超100万元，活动覆盖全行360多个营业网点，超过7000员工参与，共组织各类消保宣教活动累计3186次，发放宣传物料超500万份，宣教受众超1500万人次，宣传教育活动受到了消费者广泛认可和赞誉，并获得监管部门的好评。
　　为使金融知识更加深入人心，建行广西区分行独具慧心，想法设法调动一切可以调动的积极因素，将消费者纳入到消保宣教的主体行列，共享他们的智慧，使宣教主体和对象合二为一，让消费者亲身体验消保宣教的乐趣和成就感。从深入社区的小品和舞台剧，到走上街头的说唱快闪，建行广西区分行广纳群众智慧，创新宣传形式，寓教于乐，在与消费者的互动中将金融知识深植人心，赢得了消费者的广泛认可。
　　病毒无情，建行有爱，春天终将到来。善建行远，建行广西区分行将一如既往，以更加有力、更深入人心的工作举措，做好消费者权益保护工作。