案情简介

　　客户黄某15周岁，因需要在微信绑定某银行卡进行消费，前往该银行柜台进行办理绑定，工作人员告知有年龄限制无法绑定，并告知是腾讯限制的年龄，但其表示咨询过腾讯客服，腾讯客服表示是银行限制的，和腾讯无关。诉求人表示有异议，致电12345热线请相关部门告知为何银行说是腾讯限制的年龄，并且没有给其进行绑定。监管部门收到后转至银行进行核实处理。

处理过程

　　经调查核实，客户黄某曾于2022年6月13日在监护人农某的陪同下到该行办理了银行卡，办理过程中因投诉人年仅15周岁，故需其监护人农某作为代理人提供关系佐证材料后，代理其办理该笔业务并进行短信签约，签约手机号为农某本人手机号码。

　　后黄某再次到该行，提出需使用银行卡绑定微信，开通微信支付即财付通功能，但银行工作人员在操作过程中得知其监护人并不同意，不符合《财付通隐私政策》中“八、我们如何保护未成年人的权益：……如您的父母或监护人不同意您提交您的个人信息或不同意您使用财付通服务，请您立即终止提交信息或终止使用我们的服务，并尽快将此情况通知我们，以便我们采取有效的措施”该条款的要求。故银行工作人员告知其“有年龄限制无法绑定”，并告知其是腾讯微信限制的。

　　2023年2月27日银行接到转办工单后，立即尝试联系黄某进行解释，但其电话多次未能接通。之后转而联系其母亲即监护人农某了解情况，其表示不同意黄某办理财付通业务，并感谢银行遵循规章制度进行把关，为其儿子对银行造成的麻烦表示抱歉。2月28日下午，银行工作人员成功联系客户黄某，向其解释不能办理财付通的原因，黄某表示理解并口头答复同意撤诉。

处理依据

　　（一）《中华人民共和国民法典》第十七条“十八周岁以上的自然人为成年人，不满十八周岁的自然人为未成年人”、第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”及第二十三条“无民事行为能力人、限制民事行为能力人的监护人是其法定代理人”的法律规定；

　　（二）《财付通隐私政策》中“八、我们如何保护未成年人的权益：……如您的父母或监护人不同意您提交您的个人信息或不同意您使用财付通服务，请您立即终止提交信息或终止使用我们的服务，并尽快将此情况通知我们，以便我们采取有效的措施”。

　　综上，银行工作人员的做法有法可依、有规可循。

案例启示

　　本案例中，争议焦点在于黄某认为已经办理了银行卡的情况下银行工作人员应为其绑定微信支付即财付通功能，但银行认为其未获监护人同意且未满年龄要求，不符合法律及财付通规定，无法办理。同时双方在沟通过程中存在信息不对称的情况，黄某咨询腾讯客服（非财付通客服）后告知为银行限制，故产生争议和纠纷。启示如下：

　　（一）工作人员为未成年人办理业务遇到疑难问题时，首先应耐心倾听客户需求，安抚客户情绪，为客户提供灵活，精细化的服务，积极解决客户问题，不断提升服务质量；

　　（二）工作人员要熟悉业务流程及相关法律法规知识，如不符合办理要求，应耐心向客户解释相关的国家法律法规和制度要求，避免因客户误解或不解产生矛盾；

　　（三）日常工作中应重点关注“一老一少一新”等重点群体，以实际需求和关注重点为导向，结合其知识水平和行为特点，通过线上和线下并行、网点和外拓相结合的形式，开展多渠道、多形式的宣传，普及法律知识和金融知识，引导其合法合规使用金融产品，加强风险防范意识和防范能力。

　　供稿| 广西北部湾银行 杨阳13557257077