消费者权益保护牵动千家万户、关系民生福祉。建行广西区分行始终坚持金融工作的政治性、人民性，积极践行 “消保为民”理念，主动充当万千商户和广大消费者之间的服务纽带，着力构建安全、高效、和谐的消费结算环境，为活跃消费市场提供基础保障，以真诚服务赢得市场口碑。

　　多方配合，织就三位一体商户服务网络

　　“本人在柳州市XX路经营XX，急办收款码，联系电话136……李先生”建行广西区分行商户经营中心客户经理小宋办公电脑屏幕下方弹出一则客服工单提醒。本着“急客户之所急”的信念，小宋立即停下手边工作，点击查看工单内容，拿起电话与客户联系。

　　详细了解客户基本情况和诉求后，小宋在线指导客户通过建行龙支付公众号线上申请收款业务，并且第一时间将相关情况转交客户经营所在地附近的建行营业网点，及时跟进客户收款码的办理进度。第二天下午临近下班，小宋对李先生进行回访，电话那一头传出了熟悉的播报声音“建行龙支付收款100元。”李先生由衷地表示：“非常感谢建行，你们的服务效率真是太高了，才一天半的时间，码牌和音箱就给我安装好了！”

　　线上收单，是建行广西区分行推出的商户收款码办理简化优化举措之一，商户通过PC端、建行官网、建行龙支付公众号等多种渠道，动动手指即可方便快捷地办理线上申请收款业务，赢得了商户客户的好评与认可。

　　为提升商户客户满意度，建行广西区分行建立起三个“2”商户服务体系：收到商户码牌申请后，符合条件的，2天内完成安装；商户使用过程中如遇故障，线上无法解决的，2小时内维护人员到达现场处置；建行委派的专业维护人员每半年至少到访商户2次，织就了三位一体的商户服务网络，充分展现了建行服务实体经济的“加速度”。

　　全程相伴，为收单市场健康发展保驾护航

　　“如果客户拿银行卡过来，我们在刷卡前要先检查背面有没有签名……”“如果是芯片卡，我们要先采取插卡的方式来交易……”“收款的金额要跟他买的东西的金额一致，要不然会被认定为虚假交易要停机……”维护服务人员小郑在张罗完机具调试、电子支付渠道认证等操作后，按既定流程，分别从支付工具收单受理、收单终端设备基本操作、交易凭证保管、账务核对、差错争议、欺诈交易行为的识别等方面对商户的负责人、收银员等进行了详细讲解，并将手续费减免、消费促刷活动、普惠贷款办理等为商户赋能的产品与服务对商户进行细致地宣讲。

　　预防为先、防治结合、各方协同，是建行广西区分行提升商户消保工作质量的“法宝”。今年以来，建行广西区分行通过持续完善问题反馈渠道、常见问题库、成立快速响应团队等方式，使业务开展中遇到的各类商户疑难杂症在萌芽状态就得以快速解决。同时，加强三个“2”服务体系的落地实施，对专业维护团队服务进行全流程监控与指导，确保商户服务不留死角。

　　今年上半年，建行广西区分行收到涉及商户业务的各类客户诉求300余笔，均得到及时回应、圆满解决。

　　齐心协力，共同守护百姓“钱袋子”

　　商户联结着广大消费者，与消保工作密切相关。建行广西区分行在给商户客群提供优质服务的同时，注重保护持卡人的权益，积极协调解决商户与消费者之间的矛盾，切实保护人民群众的“钱袋子”。

　　6月上旬，建行的客服工单系统接到客户刘先生反映，其在玉林某专业市场批量购买价值5万元的中药材，后因种种原因，买卖双方经协商均同意退货退款，但在后续退款操作中，商家以扣除手续费为由，未将货款全额退还，刘先生因此向建行投诉。

　　接到刘先生投诉后，建行广西区分行立即成立专班，分别联系商家和刘先生，进行有关政策的解释和劝导。经过不懈的努力，商家将差额退还了刘先生。“建行的工作效率太高了，这么快就帮我处理好退款的事情！”问题圆满解决后，刘先生专程打来感谢电话，并仔细咨询建行收款码的申请办理流程。

　　随着消费新场景新业态新模式的兴起，消费者权益保护工作面临着新的挑战。建行广西区分行切实履行收单行职责，通过系统提示、现场巡查等方式，加大对本行商户的风险监测力度，对经核查确实存在风险、有可能损害持卡人权益的商户坚决予以清退。同时，通过行内各相关业务APP、公众号、宣传活动等渠道，加大对安全用卡的宣传教育，提高持卡人自我保护意识和能力。

　　商户是经济运行的“晴雨表”，更是推动实体经济发展的重要力量。建行广西区分行始终坚持以服务实体经济为根本宗旨，以提升消费者权益保护水平为重要抓手，整合行内及行外多方资源，对全区商户提供全面、高效、优质的服务，惠及商户超14万户，为促进广西消费市场健康发展提供坚实有力的支撑。（来源：建设银行广西区分行）