一笔5万多元的信用卡透支纠纷，一场50万元的贷款逾期危机，何女士两次陷入财务困境，在广西银行业纠纷调解中心（以下简称调解中心）的帮助下，与银行达成延期还款协议，最终走出困境。事后，何女士专程送来“一心为民，尽职尽责”的锦旗。这样温情而高效的纠纷化解场景，是调解中心扎实推动金融纠纷调解工作高质量发展的又一次生动实践。

　　作为广西银行业人民调解委员会日常办事机构，调解中心不断强组织、强队伍、强服务，深入贯彻落实新时代“枫桥经验”，构建专业高效、便捷利民的调解机制。近3年累计受理调解案件6241件，涉及金额19.3亿元，综合调解成功率72.45%，为壮美广西建设注入解纷争、护公平、优治理、促发展的新动能。

调解中心联合银行机构开展形式多样的宣教活动。调解中心供图

　　体系思维 助力监管前端化解风险

　　“真没想到，不用跑一步，在手机上就把事情彻底解决了。”王先生在外省务工，名下一笔信用贷款逾期，无法返回南宁处理。调解中心通过在线调解平台开展调解，法院、调委会、消费者、银行机构四方在线同框，坦诚对话，达成共识，并完成司法确认环节，一起可能引发诉讼的纠纷以温暖高效的方式彻底化解。

　　在全力加快构建“大消保”工作格局背景下，监管机构依托信息化技术，上线了金融消费者保护服务平台。平台通过建立与金融机构的自动转接机制，大大提高了投诉处理的“转、受、办”效率。调解中心迅速组织会员单位开展培训，快速掌握“转、受、办”处理流程，确保群众合理诉求得到及时响应、高效解决。目前，累计受理平台案件2126件，有效助力金融监管，降低纠纷升级风险，提升基层治理效能。

　　高效调解的背后，依托的是制度和队伍。调解中心自成立以来，建章立制，构建标准化、可追溯的调解制度体系，明确调解规范、程序流程、时限要求，提升纠纷化解的规范与效率。同时，不断强化队伍建设，通过整合行业资源，从银行机构选聘“懂金融、通法律、会调解”人员和邀请律师担任调解员，打造“金融+法律+调解”复合型团队，并定期开展调解员专业培训，参与法院组织的线上培训，不断提升调解专业性、增强公信力。近年来，4名调解员荣获南宁市青秀区人民法院“优秀调解员”称号、2名调解员荣获广西消费者权益保护委员会“八桂消费维权之星”称号、5名调解员通过南宁市司法局评定为四级调解员。

　　多元协同 诉调联动实现化繁为简

　　金融纠纷调解是法、理、情的有机统一。调解中心不断提升金融纠纷调解工作整体效能，构建“一站式”调解平台，以多元协同的模式让纠纷调解化繁为简。

　　抓好诉调对接，打造“线上调解+司法确认”一站式解纷新模式。构建在线委派快速受理、在线专业调解、在线司法确认无缝衔接机制，实现金融纠纷“调解—确认—履行”全链条线上闭环处理，让人民群众足不出户，切身感受纠纷化解质效。

　　强化联动协作，打造“调解+裁决”双轨速裁新模式。2023年6月，调解中心与20家银行机构建立小额纠纷快速解决机制，签订《小额纠纷快速解决机制备忘录》，实现小额纠纷“一站式受理、一体化调处、一揽子解决”，将平均处理周期压缩至3—7个工作日，让小额纠纷化解驶入“快车道”，为消费者和金融机构提供“速度”与“温度”并存的解纷服务。

　　善用科技赋能，创新运用“互联网+调解”新模式，搭建线上调解平台，通过数字化手段实现纠纷在线申请、协议签署全流程电子化，打破时空限制，让消费者随时随地享受解纷服务。平台运行以来，达成调解协议1132件，成功率超95%。

　　近年来，调解中心坚持发展“枫桥经验”，通过多元化解机制促进金融纠纷调解与诉讼、仲裁等纠纷解决方式的有效对接，为金融消费者提供一条高效、便利的纠纷解决渠道，营造和谐稳定的金融法治坏境，助力行业健康发展。

　　提效扩面 以消保之盾护金融民生

　　“完全没想到，我的理财纠纷在离家几百米的调解工作站就获得受理，从递交调解申请至完成调解协议签署仅仅用了几天时间，真是高效便捷！”一名金融消费者通过调解中心“驻外调解工作站”解决问题之后发出由衷感叹。

　　2022年以来，广西银行业纠纷调解中心持续推进“驻外调解工作站”建设，在银行网点、律师事务所设立19个工作站，构建“基层网点—调解站—调解中心”三级协作机制，实现纠纷就地化解、源头化解。各工作站累计处理纠纷652件，成功调解461件，调解成功率达70.71%，有效打通基层金融纠纷化解的“最后一公里”。

　　针对金融纠纷的多样性和复杂性，调解中心根据纠纷类型、金额大小、人群特征、处理难度进行科学分层，建立“简单纠纷快速办、复杂纠纷专业办、特殊群体温情办”的目标体系，实现调解需求精准匹配：疑难案件，启动“会诊制”，组织包括银行内专家及资深律师等，通过沟通会明确争议焦点，制定个性化解决路径。运用该机制，成功调解广西首例大额抵押贷款纠纷并完成调解协议司法确认；助农纾困，通过协商展期、分期还款等方式，帮助受疫情、经济下行影响导致还款困难的县域种植户渡过难关。累计共受理横州、宾阳、上林、隆安、马山等地法院委派调解案件981件，涉及金额2.14亿元；助老无忧，针对“银发客群”的银行纠纷调解，结合其心理特点和金融知识短板，采取“耐心沟通、情感关怀、简化流程”的温情调解模式，赢得银发客户高度赞许，多次获赠锦旗表扬。另外，积极联合银行机构深入基层开展形式多样的宣教活动，精准触达消费者，让“有纠纷先调解”成为社会共识。

　　今年3月，国家金融监督管理总局、中国人民银行等联合发布《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，标志着我国金融纠纷化解机制进入系统性改革新阶段。下一步，调解中心将认真贯彻落实中央金融工作会议精神，围绕国家金融监督管理总局广西监管局消保工作部署，依托协会消保委平台，着力在健全机制、聚焦监管、化解矛盾和平台建设上扬优势、破难题、上台阶，持续推进金融纠纷调解工作高质量发展。（来源：南国早报客户端）