近年来，中国工商银行广西分行积极践行“以人民为中心”的发展思想，坚持把保护消费者权益作为自身经营发展的核心理念和行为准则，聚焦消保机制体制完善、全流程管控、诉源治理、坚持和发展新时代“枫桥经验”、金融知识宣教五个方面，以有温度、有情怀的金融行动服务社会民生，高质量推进服务效率高、体验佳、口碑好的人民满意银行建设，努力当好金融惠民便民利民的主力军。

　　构建风控网，守好消费者权益保护阵地

　　保护金融消费者合法权益，是工行广西分行对消费者的一贯承诺，也是时代赋予的社会责任。该行不断完善顶层设计、打磨管理体系，努力为消费者构筑放心消费环境。

　　践行“消保一把手负责制”。将消保工作纳入分行三年发展战略规划及“十四五”规划，将听取消保工作专项汇报纳入各级机构党委会“三重一大”决策事项，各级机构“一把手”对消保工作亲自抓、亲自办，加强对消保工作的部署和推动，加大资源协调保障，将消保和投诉治理更好地融入业务经营发展，增强消费者获得感、幸福感、安全感。

　　充实消费者权益保护队伍。开展多层次、广覆盖的消费者权益保护领域业务培训及消保应知应会测试，不断增强消保队伍的专业能力和专业水平，为消保工作高质量发展贡献新思路、新举措、新成效。

　　为保障业务流程各环节消费者权益不受侵害，工行广西分行仔细把好“事前” “事中”“事后”三道风险防控关口。

　　事前环节，从严开展产品和服务消保审查，保障产品和服务设计开发、定价管理、协议条款、宣传文本体现消费者权益保护理念和要求，从源头上把控侵害消费者权益风险。

　　事中环节，对消费者普遍关切的信息披露、产品营销、信息保护、第三方合作机构管理等领域开展全面自查，对存在隐患的产品和服务实时调整改进。

　　事后环节，加强投诉分析与治理，针对消费者投诉反映比较集中的问题开展内部检查和督导，做好溯源整改，通过优化流程、特事特办、提前告知、主动服务等方式，不断提升客户体验。

　　今年以来，工行广西分行在全辖开展“消保深化年”行动督导及客户投诉管理等监督检查，对各类协议、规章制度、宣传材料、通知公告等事项进行消保审查，揭示风险点，进一步提升合规经营水平。

　　适老化改造，打造群众身边“有温度”的银行

　　今年7月，中国银行业协会公布“百佳”评选结果，中国工商银行南宁市星湖支行荣获“2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”称号，从全国22万余家银行网点中脱颖而出。

　　银发暖心服务，是工行南宁市星湖支行一大特色服务。设置有无障碍坡道、无障碍专属停车位和紧急呼叫按钮，方便行动不便的老年客户进入网点办理业务；引入机器人“友友”为老年客户提供服务指引、业务咨询、聊天解闷；“银发驿站”专属活动区域配备血压计、血氧仪、书籍……许多进入该网点的银发客户，都能感受到“老友”般的贴心服务。

　　作为工行广西分行首批银发网点中的佼佼者，工行南宁市星湖支行积极践行“以老为尊，爱老敬老”的理念，围绕老年客群特征与习惯，进行科学合理的适老化改造，提升服务舒适性和环境安全性。

　　在该网点的员工心声墙上，贴着的一封来自一位退休八旬老人的手写信。2020年6月，老人夫妇到网点办理业务却未带齐证件，星湖支行立即启动特事特办流程，为老人开辟业务办理绿色通道，帮助其顺利办理业务。老人夫妇深受感动，从此以后便成为了网点的“铁杆”客户。

　　近年来，为提升老年客户金融服务体验，工行广西分行建立“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系，深入推进“工行驿站+敬老服务”生态场景建设，打造了一批“银发暖心”服务示范网点。目前该行已挂牌135个“银发暖心”服务示范网点，通过硬件服务设施的升级与网点员工服务素质的提升，为中老年客户提供包括账户安全、财富保值增值、代理缴费、金融反诈教育等高品质服务。

　　强化宣传教育，关注金融消费者“急难愁盼”

　　中小企业可以享受什么金融政策？个人如何避免落入金融诈骗陷阱？面对五花八门投资产品投资者如何避坑……

　　今年9月26日，工行广西分行积极响应监管部门号召，组织消保知识宣教团队，到联东U谷-南宁经开科技港开展“汇聚金融力量 共创美好生活”金融消费者权益保护教育宣传进企业活动，不少企业主和员工纷纷提出疑问。

　　针对大家抛出的众多关乎切身利益的问题，工行广西分行的工作人员及时进行答疑解惑，为企业主宣讲工商银行减费让利、助企纾困的普惠利好政策，并介绍该行聚焦重点领域、薄弱环节方面提供的专属服务，为消费者普及金融知识，讲解风险应对策略，促进群众提高对金融违法犯罪行为的辨别和防范能力。

　　这是今年工行广西分行开展的各类宣教活动的其中一场。工行广西分行通过“线上+线下”方式持续推进金融教育宣传全渠道覆盖，为消费者办好实事。

　　在线上，打造消保数字课堂，以群众喜闻乐见的形式拍摄制作金融知识普及微视频，在新媒体平台广泛传播，获得消费者积极“点赞”。在线下，将营业网点打造成金融知识“充电站”，开辟消保教育专区，灵活开展“行长接待日”、厅堂微沙龙、一对一讲解等形式多样的“微宣传”活动，为到店客户答疑解惑。走出网点，组建金融知识宣传队深入田间地头、走进村委会和农户家中，有针对性地解决偏远地区接受金融信息滞后、防骗技能不足的问题。

　　今年以来，工行广西分行已开展此类活动4000余次，受教育消费者达1800多万人次。当前，该行正在加快完善常态化金融教育机制建设，将开设讲座论坛、模拟体验、知识竞赛、有奖问答等活动，丰富金融知识宣传教育手段。

　　创新解纷方式，推动金融消费纠纷快速处理

　　近年来，当金融消费者与金融机构产生消费争议时，如何快速处理成为摆在金融机构面前的一大课题。

　　工行广西分行的答卷是：以改革创新的精神，积极推动金融纠纷多元化解机制建设，推动全辖14家二级分行与法院、金融消保联合会、银行业协会深入合作，挂牌成立20个金融纠纷诉源治理工作站，成为广西首家实现司法与第三方组织等机构驻点工作站类型全覆盖、工作站物理站点区域全覆盖、线上线下调解模式全覆盖的金融机构。

　　据介绍，所有金融纠纷诉源治理工作站均可通过“驻点调解+线上司法确认”的诉调一体化模式，赋予纠纷调解协议强制执行力，均已实现线上线下（现场和非现场）调解模式，可结合客户特殊时间安排提供工作日和非工作日的调解服务，满足各类纠纷调解个性化需求，为消费者纠纷解决提供更方便、更快捷、更有利的渠道。今年以来，工行广西分行已通过第三方调解机构调解金融消费纠纷近800件，为解决复杂困难投诉发挥了重要作用。

　　未来，工行广西分行将始终坚守人民金融底色，深度融入新发展格局，把为消费者提供更高效、更优质的服务和产品作为金融工作的切入点和落脚点，切实帮助客户解决实际困难，努力建设人民满意银行。（来源：工商银行广西区分行）