2018年1月29日，南宁银行业消费者投诉纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）正式开始第一单接诉业务并妥善处置，标志着该调解中心正式投入运作。虽然该中心没有举行剪彩、挂牌等成立仪式，但经过扎实充分的筹备，调解中心按计划高起点、规范化地投入了运行，做到了“不求声势，只求实效”。

该调解中心的成功组建，体现了以下几方面的突出特点：

一是敢于创新，选准模式,妥善解决人员编制等问题。广西银监局党委高度重视消费者权益保护工作，勇于创新，积极探索建立权威、专业、高效的多途径金融纠纷解决机制，将筹建调解中心作为年度重点工作稳步推进。广西银行业协会作为承办单位，落实责任，深入思考，反复比对，多方考量，制定了切实可行的工作方案，形成议案提请会员大会审议通过后组织实施。结合广西实际，该调解中心采用 “依托协会，会员单位共同参与”的新模式，以“广西银行业人民调解委员会”和“南宁银行业消费者投诉纠纷调解中心” 对外挂牌，两块牌子一套人马，对内作为协会秘书处的内设机构，在广西银监局、广西区司法厅等监管部门的指导和协会的直接领导下开展工作，便于调解中心及时请示汇报，也便于监管部门、协会便捷高效的指导和沟通。该调解中心工作人员从会员单位轮流抽调，在不增加协会编制、费用的情况下，较好地解决了人员编制、费用控制等难题。另外，在专业团队组建方面，一方面由协会各会员单位推荐本系统法律合规部人员或持有律师执业资格、熟悉产品和流程的业务骨干，另一方面由广西律师协会推荐,聘请公益性的法律顾问团队，共同作为兼职的专业调解员组成调解委员会专家库，向调解委员会免费提供必要的专业咨询和调解服务。协会召开调解专家座谈会，颁发聘书，组织学习相关制度办法，明确工作原则、工作流程等，为调解专家开展调解工作奠定基础。

二是制度先行，建章立制，为投诉纠纷调解工作开展提供指导依据。广西银行业协会草拟了《广西银行业人民调解委员会调解工作办法》、《广西银行业协会消费者投诉处理办法》，在充分征求会员单位意见的基础上修改完善并发文执行。这两个办法从组织架构、人员组成及要求、职能定位、调解规程及管理机制、办公场所及设备、投诉受理范围及主要流程、投诉处理中有关信息的汇总等都做了明确规定，广西银行业协会还制定了当事人在人民调解中享有的权利、应履行的义务、人民调解员工作纪律，申请调解须知、调解流程、调解纪律，等等，为调解中心开展消费者投诉纠纷调解工作提供了制度和规章遵循。

三是多措并举，充分准备，为调解中心“一炮打响”铺平道路。广西银行业协会从人员调配、组织架构、调解队伍的培训、办公场地及双录设备的配置等基础性工作入手开展调解中心成立的筹备工作。调解中心工作人员一到位，协会即按照制定的周密的学习计划，组织调解中心工作人员学习兄弟省市的先进经验和做法，学习与投诉纠纷调解工作相关的政策、法规、制度、办法，学习处理银行业消费者投诉纠纷的话术和技巧。协会组织调解中心工作人员到广西银监局消保处跟班学习，夯实了人员的业务素质及专业水平，为投诉纠纷调解工作奠定扎实基础。组织制定调解中心人员的工作职责，明确各自的职责分工，又能相互配合补位，目标一致地做好调解中心工作。协会还发文要求各会员单位将调解中心的服务电话号码在南宁辖区各营业网点公布，便于为银行业消费者提供投诉纠纷调解服务。

在广西银监局的有力指导下，南宁银行业消费者投诉纠纷调解中心必将进一步加强与银行机构、司法部门相互沟通，密切配合，共同营造“法为上、礼为先、和为贵”的稳定和谐的社会环境以及银行业规范有序的经营环境，公平、公正地维护银行与消费者的合法权益，架起消费者与银行机构沟通、谅解与和解的桥梁。