保护消费者权益 广西银行业在行动

    本报记者 覃丽

    你有过在购买理财产品时与银行产生纠纷而不知如何解决吗?你有过金融业务投诉没有得到妥善处理吗?这些问题,已经得到了广西银行业的高度重视,广西银行业正大力加强银行业消费者权益保护工作力度,切实保护消费者权益。

    银监会加强消费者权益保护力度

    随着经济金融的快速发展,银行业新产品和新服务不断推出,金融服务的广度和深度前所未有。但由于金融业务具有很强的专业特性,消费者难以对金融产品、服务作出充分有效的判断,使得金融消费相对于普通消费领域,信息不对称情况更为严重,消费者的弱势地位更加明显,消费者合法权益被侵害的情况也时有发生。20世纪80年代以来的历次金融危机表明,金融消费者保护缺失是导致危机发生的重要根源,加强金融消费者权益保护已成为国际共识和发展趋势。

    为加强银行业消费者权益保护,银监会于2012年11月成立了银行业消费者权益保护局,制定了中长期工作规划,提出了“改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重”的消费者保护工作目标,明确了“坚持以人为本,坚持服务至上,坚持社会责任,坚持科学发展,坚持行为监管,坚持行业自律”的工作宗旨,确定了“预防为先,教育为主,依法维权,协调处置”的工作原则,并大力推动银行业金融机构建立健全消费者保护体系。

    消费者权益保护工作是“民生事业”

    根据银监会的统一部署,近年来,广西银行业把消费者权益保护工作作为一项顺民心、得民意的“民生事业”,坚持以人为本,大力完善银行机构消费者保护的自律体系和监督管理机制,强化金融知识宣传教育力度,提高银行产品和服务的信息透明度,银行业消费者权益保护工作有了一个良好开局。一是完善机制促规范。各银行均搭建了由分管领导负总责的消费者权益保护工作组织架构,并主动把消费者保护工作纳入企业文化建设和内部控制中。二是深入宣传强素质。各银行以营业网点、门户网站为宣传阵地,充分利用网络、报刊、网点、LED电子屏等渠道,强化日常宣传。此外,还深入开展“金融知识进社区、进学校、进乡村”主题宣传活动,逐步提升消费者的金融素质、维权意识和能力。三是规范经营提质量。各银行主动践行全流程保护的原则,把消费者权益保护要求落实到产品和服务的设计开发、协议制定等各个业务环节。深入开展不规范经营专项治理活动,发现并整改9大类共124个问题,有效落实信贷业务“七不准”及服务收费“四公开”要求。四是快捷应诉化纠纷。各银行开通了电话、来访、信件、网络、媒体等多样化的投诉渠道,并通过明确责任部门、细化工作流程、完善内部考核等措施,确保消费者合理诉求尽可能在第一时间得到解决。2011年至2013年第一季度,广西辖内各银行共收到投诉11654件,99%以上的投诉在银行内部得到妥善处理,且一般仅需2-3个工作日就处理完毕,客户的首次投诉满意率高达98%。五是强化监管促落实。广西银监局积极发挥监管引领作用,把消费者保护作为银行产品、服务市场准入审批的必要条件,把各行贯彻落实消费者保护要求的情况作为现场检查的重要内容,并通过组织银行深入开展不规范经营专项治理活动、妥善处理消费者二次投诉、加强对投诉热点问题的统计分析和风险提示等,积极督促银行业金融机构切实承担保护消费者权益第一责任。

    开展“金融服务进万家”宣传服务月活动

    虽然广西银行业在保护消费者权益方面做了许多努力和探索,但仍存在服务态度和效率有待提升,个别产品和服务损害消费者合法权益,金融知识宣传持续性、系统性、全面性不足以及消费者投诉特别是权益性投诉处理机制有待完善等问题。为此,广西银行业金融机构将在2013年7-9月全方位开展“金融知识进万家”宣传服务月活动,旨在引导社会公众科学合理使用银行产品和服务、提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。同时,广西银行业将积极落实消费者权益保护各项要求,改善服务,优化产品,畅通投诉渠道,及时妥善处理消费者投诉,切实保护好银行业消费者权益。