服务是商业银行立足的根基。工商银行广西分行坚持“诚信经营，贴心服务”的理念，以建设“人民群众满意银行”作为经营的载体和服务的宗旨，通过持续改进和提升金融服务工作，切实维护消费者权益，赢得了广大客户的信赖和尊重，树立了良好的企业品牌形象。

撑起消费者权益保护伞

早在两年前，工商银行就在同业中率先成立了专门的消费者权益保护机构??消费者权益保护办公室，从总行、一级分行到二级分行均相应成立消费者权益保护工作领导小组，构建了全行消费者权益保护组织架构。建立了消费者权益保护长效机制，明确相关职能部门承担日常工作，消费者权益保护工作逐步常态化和专业化。工行广西分行还向社会公布了消费者权益保护专线电话，自觉接受监管部门、社会公众和媒体的监督。

在日常经营中，工行广西分行将公平友善对待消费者理念全面贯彻到各项业务领域，抓好源头把控，在新产品、新服务推向市场前，从尊重客户、强化客户体验、保护消费者金融合法权益的角度出发，严密审核相关文本方案，向消费者公布收费事项和标准，为消费者提供合法有效的维权依据。在业务营销过程中，该行遵从“了解你的客户”，“合适的产品销售给合适的客户”的原则，引导客户完成风险评估问卷，充分揭示产品的投资风险，保障消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。

提升消费者金融安全意识

为提升消费者金融知识水平，提升消费者风险防范能力和自我保护意识，工行广西分行积极利用各种渠道，在各业务领域全方位开展金融知识普及宣传教育活动。

工商银行在门户网站开设“业务产品”、“工行学苑”、“网上论坛”等服务专题或专区，推出简单明了、易于接受、特色鲜明的消费者教育读本《金融知识在您身边》，向客户提供产品知识宣传教育和咨询服务。

针对电信诈骗等社会热点问题，工行广西分行通过语音播报、弹窗提示、张贴警示等形式在自助银行、网上银行、电话银行、手机银行和营业网点等渠道对客户进行风险警示，提升客户风险防范意识和能力。

去年，工行广西分行利用3个月时间集中开展“普及金融知识万里行”活动，以“金融服务普惠公众服务月”、“防范金融风险知识宣传服务月”、“消费者权益保护宣传服务月”为主题，主动进入社区、商区开展公众教育服务，累计活动近400场次，受众客户达27万人次、发放宣传资料近20万份。

改善消费者金融服务体验

客户需求千差万别，总在不停变化中。工行一直致力于从客户需求变化之中寻找产品改进和服务突破的契机，以更好地满足消费者不断提升的金融服务体验。

去年工行研发投产了理财产品信息披露系统，从披露频率、披露内容和披露方式等多方面提升了对客户的理财产品信息披露服务。工行理财产品信息披露不仅通过工行门户网站、客户网银、营业网点等渠道直接向客户进行披露，而且根据客户需要通过定向告知方式向客户进行披露，建立起以门户网站、网上银行、营业网点等披露方式为主，其他多种定向告知并存的信息披露渠道网络，方便客户随时随处查询所持理财产品披露信息，进一步改善了投资客户体验。

为提高客户用卡安全性，工行广西分行在同业中最先推出芯片卡服务，采取个人密码、卡与读写器双向认证，很难被复制和伪造，安全性更有保障，更利于维护持卡人权益以及有效防范制作和使用假银行卡等各种高科技手段的金融智能犯罪。该行已对POS、ATM和自助终端等受理环境进行了改造，客户可在工行自助设备上通过芯片介质进行查询、存取款、转账、电子现金圈存、圈提等操作。客户持有工行借记磁条卡可申请升级芯片卡换卡不换号，可进行使用渠道和交易限额个性化定制，实现电子现金快速支付。

追求消费者满意服务目标

“改进服务无止境。”工商银行从消费者反映强烈的问题入手，不断改进服务工作短板，在创建“最受尊重银行”的道路上孜孜前行。

针对客户排长队问题，工行广西分行采取提升员工柜面服务技能、推进复杂业务从高柜转到低柜处理、开设弹性服务窗口、实行弹性排班制、推行大堂服务递补管理、开通小额现金快速通道、实行特殊客户特殊服务、实施柜面业务流程优化改造等一系列标本兼治的措施，有效提高了柜面服务效率，客户排队现象明显减少。2013年该行客户平均排队等候时间比2012年大幅缩短了40%，客户投诉减少了60%，客户满意度不断提升。

针对消费者投诉问题，工行积极改进投诉处理流程，畅通消费者投诉渠道，不断完善“统一受理、分级处理、限时反馈”的投诉处理机制。从消费者的角度，重新审视自身制度、产品、流程、系统等方面的缺陷，听取客户宝贵意见，持续改进产品与服务，自觉规范自身经营行为。对自助服务进行专项治理，切实提升了各类自助机具的可用性、易用性和安全性，满足了客户不断增长的自助服务需要；对服务态度进行专项治理，培养员工热诚服务的良好习惯，提高网点服务管理人性化水平，形成了服务工作创先争优的良好氛围。

此外，工行广西分行从方便客户办理业务的角度，积极拓展金融服务渠道，2013年新增或优化调整近50家网点，新建离行式自助银行近100家，新投放各类自助机具近600台，投产借记卡快捷发卡机，有力地提升了渠道服务能力。

同时，该行以消费者满意为服务终极目标，积极打造优质服务标杆网点，推动全辖网点服务规范化建设，13家网点获评2013年度广西银行业文明规范服务“百佳”示范单位，获评家数为辖内五大国有银行之最。（苏会瑶 工行广西区分行办公室）