工商银行广西分行始终坚持以“诚信”作为立行之本，以“客户满意”作为银行经营的目标，通过持续改进金融服务，切实维护消费者权益，赢得了广大客户的信赖，在社会上树立了良好的品牌形象。

落实组织  撑起消费者权益保护伞

2012年3月，工商银行在国内率先成立消费者权益保护办公室，建立健全金融消费者权益保护长效机制，全行自觉接受监管部门、社会公众和媒体监督，消费者权益保护工作进入常态化和专门化阶段。各级机构也分别成立即相应组织机构，扎扎实实地将消费者权益保护的理念与操作融入到银行经营管理活动中，并通过开展大规模的宣传活动，从让消费者了解金融、了解银行、了解产品入手，站在消费者权益的角度重新梳理和改进银行经营服务。

广泛宣传  提升百姓金融安全意识

    *在工行门户网站开设“业务产品”、“工行学苑”、“网上论坛”等服务专题或专区，向客户提供产品知识宣传教育和咨询服务。

*针对电信诈骗等社会热点问题，通过语音播报、弹窗提示、张贴警示等形式在自助银行、网上银行、电话银行、手机银行和营业网点等渠道对客户进行风险警示，提升客户风险防范意识和能力。

*积极落实监管要求，注重在产品销售环节和售后服务环节，对理财产品、信用卡、代理保险、代理基金等重点产品进行客户风险教育和风险揭示。

*推出简单明了、客户易接受、具有鲜明工商银行元素的消费者教育读本《金融知识在您身边》。内容涵盖电子银行、银行卡、投资理财、个人贷款、涉农特色产品、关爱特殊群体、客户维权等七大项内容，推出后受到了消费者的广泛好评。

*各专业条线根据专业产品与服务的特点，积极主动开展针对性宣传教育。个人金融、电子银行、小企业业务部门通过播放宣传短片、投放平面广告、印刷宣传折页等形式开展重点产品宣传营销和推广，并就投资理财和电子银行风险进行消费者宣传教育。

*积极开展“普及金融知识万里行活动”，充分利用好网点营销传播系统、LED显示屏、液晶电视等载体宣传金融知识，主动为金融消费者提供上门金融知识普及服务，广泛开展较大规模的社区和商区宣传活动，通过设立宣教点、流动学校、商区金融服务站、社区金融服务站和社区关爱等形式开展公众教育服务工作。

理念渗透  业务操作环环紧扣

工行广西分行以公平友善对待消费者为理念，通过业务审核在制度制定等环节加强事前防控，保障金融消费者合法权益。

*文本审核。强化源头控制，在新产品、新服务推向市场前对相关文本进行审核把控，审核业务规章度、协议合同文本、市场推广方案等，从尊重客户、强化客户体验、保护金融消费者合法权益角度提出审核意见

*业务营销。遵从“了解你的客户”、“合适的产品销售给合适的客户”的原则，完善产品风险适合度评估机制，完善销售行为的系统规范设计，引导客户完成风险评估问卷，同时向客户充分揭示产品的投资风险，保障消费者的知情权、自主选择权、公平交易权和受教育权；

*售后服务。跟踪业务流程运行情况，根据客户体验反馈，调整完善相关业务的文本条款和业务流程等，对存在投资风险的业务，根据投资环境的变动，及时发布风险预警，提示客户防范风险。

*产品体验。选取具有代表性的产品，跟踪业务流程运行情况，根据客户体验反馈，对有关业务的文本条款、业务流程等进行调整完善。

改进服务  追求消费者满意目标

“改进服务无止境”。工行广西分行从消费者反映强烈的问题和渠道入手，不断改进服务短板，并在追求以消费者满意为终极目标的道路上孜孜前行。

?解决客户排长队问题。通过提升员工柜面服务技能提高业务办理效率；加快推进复杂业务从高柜转到低柜处理，提高网点业务处理效率，减少网点排队现象；开设弹性窗口、实行弹性排班制、开通小额现金快速通道等措施，实现快速服务。

?解决客户投诉突出问题。建立“统一接受、分级处理、限时反馈、适当透明”的投诉处理机制，改进投诉处理流程，畅通消费者投诉渠道，增设收费投诉专线（0771-5313112）；对自助服务进行专项治理，切实提升各类自助机具的可用性、易用性和安全性，吸引更多客户、更多业务转向自助服务渠道；对服务态度进行专项治理，培养员工热诚服务的良好习惯，改善制度和机制，提高网点服务管理人性化水平，形成服务工作创先争优的良好氛围。（工行广西区分行办公室、财务会计部）