中行广西分行营业部抓服务促业务努力实现中行梦

　　中国银行业文明规范服务2011年度全国百佳示范单位、2012年度全国千佳示范单位，多次在中国银行业协会、广西银行业协会、中总行和广西分行开展的各类服务质量检查中名列当地同业第一;核心存款连年大幅增长，2012年仅行政事业存款余额就达72.24亿元，较上年末增长15%，对中国银行广西分行全辖新增贡献度占比80%。2012年，该部以文明优质服务和业务发展双轮驱动，努力朝着分行党委提出的“打造当地最好商业银行”的中行梦大踏步前进。

　　强化制度规范服务，彰显中国银行百年风范

　　中国银行广西分行持续多年把文明优质服务定为“一把手”工程，要求各级机构一把手亲自抓落实，该行杨展鹏行长提出要始终把文优工作视为改革发展的生命工程常抓不懈。营业部从强化制度做起，制定并长期坚持限时办结、首问负责、定期评议、神秘人检查四项基本制度，坚持实施每日检查、每日整改、每月通报的督查模式。通过标准化管理，该营业部员工任何时候均能展现举手招迎、热情周到、有礼有节、稳重高效的精神风貌和服务状态。

　　强化意识主动服务，传承追求卓越百年精神

　　一是做好专门化服务。如针对部队特点，为武警广西总队量身定制“三进部队”的上门服务方案，做到票据结算进部队、财务系统进部队、高效服务进部队。运用中国银行先进的IT系统，率先开发财务网络大集中的清算系统，实现了武警广西各地市支队乃至偏远地区支队的财务交换零时滞，大大缩短了财务核算周期，为部队节约了时间成本，从深层次满足了客户需求。二是做好外向型服务。作为中国-东盟博览会主办银行，营业部连续九年高质量地完成了对东盟各国等国外参展商的金融服务工作，给国外客户留下了深刻印象，成为亚洲政党会议等众多大型国际会议现场金融服务的首选合作银行，充分诠释了因需而变、追求卓越的主动服务理念。

　　内外联动跨境服务，凸显国际化金融服务品牌

　　该营业部的外汇结算服务水平在当地有口皆有碑，外币结售汇业务量在南宁市占比高达60 %。今年该部贯彻落实总行跨境发展战略，充分发挥国际结算优势，与胡志明分行开展海内外联动营销，成功促成广西宇航矿业等公司资本金账户落户胡志明分行，并争揽到这些客户在越南投资项目及企业基本户、网上银行、代发工资的一揽子业务。为广西斯道拉恩索林业公司开立人民币资本金专用存款账户，制定专门金融服务方案，促使该企业1.26亿元资本金到位，成为广西分行本部成功办理的首笔资本项下跨境人民币业务。

　　细节至上个性服务，深化客户体验服务新理念

　　细节决定成败。在日常服务中，该部通过业务整合、细分客户、分区服务，突出中银个人理财、零售贷款、出国金融服务和贵金属销售四大品牌服务优势。在做好传统服务设施的基础上，推出便民雨伞、老花镜、饮水机、擦鞋机、点钞机五项温馨设施。根据季节变化随时调整摆放各类绿色植物。国庆、中秋双节前该部营业大厅贵金属销售中心隆重开张，成为广西区内品种最全、环境最好、档次最高的销售柜台。该营业部服务大厅处处彰显精致用心、高雅细腻的服务品质，广西人民政府副主席黄道伟视察时给予高度评价：“广西中行营业窗口提供的服务软硬件，真正体现了‘以客为尊’的精神”。

内修外炼高效服务，打造尊贵服务品牌新形象

　　该部把强化基本技能、提升专业素质作为提供尊贵服务的前提条件来狠抓落实。坚持每周集中练兵、每月组织考核，在2012年技能测评中取得合格率100%、蓝图项目能手率100%、综合能手率100%的的优异成绩。组织学习并鼓励员工参加各类专业培训和考试，先后有11名员工取得财资管理师、金融理财师和国际金融理财师资格认证。注重拓宽员工视野和服务内涵，多次组织员工到各兄弟分行、全国高速公路文明服务示范点等先进单位观摩学习，邀请金融服务专家讲授服务技巧和礼仪知识。如今，微笑服务、增值服务已成为广西中行营业部在当地银行业中的服务品牌。

　　2012年，该营业部各项经营指标在广西分行辖内实现七项第一：行政事业单位存款存量、增量第一;公司人民币结算帐户新增任务完成率第一;国内结算条线中间业务收入第一;贵金属销售任务完成率、实现净利润第一;因私结售汇业务市场占有率第一;全年新增投放自助设备任务完成率、单机日均各项交易指标第一;中银商户通新增投放设备数指标及手续费收入第一，真正实现了服务塑造品牌、服务创造价值、服务提升效益的目标。

（作者/单位： 中国银行广西区分行  办公室 卢丽行）