交通银行广西区分行从客户利益出发，通过改进服务管理、改进服务渠道、改进服务流程，奏响服务提升“三部曲”，5家网点荣获“千佳”称号，获评网点数居广西区同业之首。在2014年交行系统内各省直分行服务提升考评中该行名列第三，相比上年提升了32名，荣获交通银行2014年服务提升工作优胜集体一等奖，“千佳”创建特殊贡献三等奖。

改进服务管理，形成良好服务氛围

统一思想，真正将服务作为立行之本。针对往年服务提升工作启动晚、反应慢的情况，2014年一开年就召开全区服务提升工作会议全面部署，早抓早落实；实行首问负责制，树立“前台为客户服务、后台为前台服务”的理念，加强部门联动，形成联动服务合力；以客户为中心，树立“一个交行，一个客户”的服务理念，注意细节管理，不放过任何客户意见反馈，注重深究问题背后的问题，通过召开协调会等方式及时解决客户问题。2014年网点服务质量得到有效提升，客户投诉大幅下降，6个月实现零有责投诉，其中4-6月份连续三个月实现零有责投诉。营业机构窗口提升专项整治初见成效，服务工作达到预期目标。

健全机制，将服务提升作为常态工作。建立“一把手”抓服务机制，成立一把手任组长的服务质量提升领导小组，划分细项明确成员部门的职责，合力提升服务管理水平；通过每月召开“一把手”主持的工单例会，每季召开全区服务质量提升会，不定期召开服务研讨会，及时有效化解服务管理难题；完善服务考评机制，出台服务质量提升考核办法、员工服务轻微违规处罚规定、服务质量提升激励办法等6项服务方案，规范员工服务行为，使各条线、各层级员工服务工作有规可循、有据可依。

履行社会责任，切实维护消费者权益。成立消费者权益保护工作办公室，指导各经营单位及时解决客户投诉，积极预防侵权事件的发生；按照质价相符、服务有效原则公示收费价格，严格遵守银监会“七不准、四公开”规定；积极参与 “普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等活动，通过走进社区、市场、企业、校园多渠道做好金融知识宣传活动，提高公众金融安全防范意识，提升金融消费者的维权意识。

改进服务渠道，增强服务竞争力

完善营业网点硬件设施，提升客户满意度。交通银行广西区分行按总行的统一部署实现营业网点八大功能分区，部分网点还设置了高端客户休息区、茶艺室、奇石展示区等特色服务区域提升客户满意度。

为客户提供尊贵、个性化的综合服务，提升服务内涵。依托交通银行嘉和城贵宾专区，成立沃德高尔夫球队，并迅速成为广西最大业余球队，极大提升交通银行沃德私人银行品牌影响力，有效促进业务发展；邀请全国知名老中医赴邕举办中医养生活动，为客户提供一对一养生咨询服务，提升高端客户对交行增值服务的满意度；与广西区医院合作，为高端客户提供绿色预约通道，提高客户体验度与归属感。

优化电子渠道建设，打造无障碍自助银行。完善自助网点设施，调整网点设备配置。全辖有1000台自助设备在高效运行；持续优化个人网银及手机银行的分行特色业务功能，提升客户体验；在网上银行、手机银行设有可自定义的快捷菜单，手机银行设语音助手，通过语音指令实现功能操作，打造自助银行无障碍化服务通道。

改进服务流程，推动服务水平不断提高

改进业务流程，提高办理效率。通过有效拓展离行式自助网点极大提升了业务分流率，2014年电子渠道分流率达85.71%，系统领先；通过金点子创意平台开展流程优化“金点子”活动，2014年向总行上报优化建议53条。

提高服务质量，规范服务行为。创新服务检查方式，定期组织服务交叉检查，全辖相互学习、取长补短，对总、分行的服务管理要求和检查要点的领会；加大考核力度，通过录像检查、神秘访客、网点明查、客户满意度调查等方式进行服务检查监督，通过微信、邮件等方式加大通报力度，并通过服务问责、下发服务整改通知书等手段督导责任人及时进行整改。

盯紧“千佳”工程，落实创建目标。通过“同心协力，共创千佳”启动会，提高全员意识，力争实现“保四争五”目标；“千佳”工作抓早抓实，创造性开展创建工作，及时解决创建工作中存在的问题，力达网点服务“无可挑剔”；重视辖属行创“千佳”，实地进行“一对一”检查指导，确保软、硬件服务水平上新台阶。（骆燕玲 交通银行广西区分行办公室）