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广西银行业在行动

当好金融惠民便民利民主力军——工行广西分行高质量推进人民满意银行建设纪实
来源: | 作者:admin | 发布时间: 2023-12-08 | 537 次浏览 | 分享到:

  近年来,中国工商银行广西分行积极践行“以人民为中心”的发展思想,坚持把保护消费者权益作为自身经营发展的核心理念和行为准则,聚焦消保机制体制完善、全流程管控、诉源治理、坚持和发展新时代“枫桥经验”、金融知识宣教五个方面,以有温度、有情怀的金融行动服务社会民生,高质量推进服务效率高、体验佳、口碑好的人民满意银行建设,努力当好金融惠民便民利民的主力军。


  构建风控网,守好消费者权益保护阵地


  保护金融消费者合法权益,是工行广西分行对消费者的一贯承诺,也是时代赋予的社会责任。该行不断完善顶层设计、打磨管理体系,努力为消费者构筑放心消费环境。


  践行“消保一把手负责制”。将消保工作纳入分行三年发展战略规划及“十四五”规划,将听取消保工作专项汇报纳入各级机构党委会“三重一大”决策事项,各级机构“一把手”对消保工作亲自抓、亲自办,加强对消保工作的部署和推动,加大资源协调保障,将消保和投诉治理更好地融入业务经营发展,增强消费者获得感、幸福感、安全感。


  充实消费者权益保护队伍。开展多层次、广覆盖的消费者权益保护领域业务培训及消保应知应会测试,不断增强消保队伍的专业能力和专业水平,为消保工作高质量发展贡献新思路、新举措、新成效。

    

  为保障业务流程各环节消费者权益不受侵害,工行广西分行仔细把好“事前” “事中”“事后”三道风险防控关口。


  事前环节,从严开展产品和服务消保审查,保障产品和服务设计开发、定价管理、协议条款、宣传文本体现消费者权益保护理念和要求,从源头上把控侵害消费者权益风险。


  事中环节,对消费者普遍关切的信息披露、产品营销、信息保护、第三方合作机构管理等领域开展全面自查,对存在隐患的产品和服务实时调整改进。


  事后环节,加强投诉分析与治理,针对消费者投诉反映比较集中的问题开展内部检查和督导,做好溯源整改,通过优化流程、特事特办、提前告知、主动服务等方式,不断提升客户体验。


  今年以来,工行广西分行在全辖开展“消保深化年”行动督导及客户投诉管理等监督检查,对各类协议、规章制度、宣传材料、通知公告等事项进行消保审查,揭示风险点,进一步提升合规经营水平。


  适老化改造,打造群众身边“有温度”的银行


  今年7月,中国银行业协会公布“百佳”评选结果,中国工商银行南宁市星湖支行荣获“2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”称号,从全国22万余家银行网点中脱颖而出。


  银发暖心服务,是工行南宁市星湖支行一大特色服务。设置有无障碍坡道、无障碍专属停车位和紧急呼叫按钮,方便行动不便的老年客户进入网点办理业务;引入机器人“友友”为老年客户提供服务指引、业务咨询、聊天解闷;“银发驿站”专属活动区域配备血压计、血氧仪、书籍……许多进入该网点的银发客户,都能感受到“老友”般的贴心服务。


  作为工行广西分行首批银发网点中的佼佼者,工行南宁市星湖支行积极践行“以老为尊,爱老敬老”的理念,围绕老年客群特征与习惯,进行科学合理的适老化改造,提升服务舒适性和环境安全性。


  在该网点的员工心声墙上,贴着的一封来自一位退休八旬老人的手写信。2020年6月,老人夫妇到网点办理业务却未带齐证件,星湖支行立即启动特事特办流程,为老人开辟业务办理绿色通道,帮助其顺利办理业务。老人夫妇深受感动,从此以后便成为了网点的“铁杆”客户。


  近年来,为提升老年客户金融服务体验,工行广西分行建立“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系,深入推进“工行驿站+敬老服务”生态场景建设,打造了一批“银发暖心”服务示范网点。目前该行已挂牌135个“银发暖心”服务示范网点,通过硬件服务设施的升级与网点员工服务素质的提升,为中老年客户提供包括账户安全、财富保值增值、代理缴费、金融反诈教育等高品质服务。


  强化宣传教育,关注金融消费者“急难愁盼”


  中小企业可以享受什么金融政策?个人如何避免落入金融诈骗陷阱?面对五花八门投资产品投资者如何避坑……


  今年9月26日,工行广西分行积极响应监管部门号召,组织消保知识宣教团队,到联东U谷-南宁经开科技港开展“汇聚金融力量 共创美好生活”金融消费者权益保护教育宣传进企业活动,不少企业主和员工纷纷提出疑问。


  针对大家抛出的众多关乎切身利益的问题,工行广西分行的工作人员及时进行答疑解惑,为企业主宣讲工商银行减费让利、助企纾困的普惠利好政策,并介绍该行聚焦重点领域、薄弱环节方面提供的专属服务,为消费者普及金融知识,讲解风险应对策略,促进群众提高对金融违法犯罪行为的辨别和防范能力。


  这是今年工行广西分行开展的各类宣教活动的其中一场。工行广西分行通过“线上+线下”方式持续推进金融教育宣传全渠道覆盖,为消费者办好实事。


  在线上,打造消保数字课堂,以群众喜闻乐见的形式拍摄制作金融知识普及微视频,在新媒体平台广泛传播,获得消费者积极“点赞”。在线下,将营业网点打造成金融知识“充电站”,开辟消保教育专区,灵活开展“行长接待日”、厅堂微沙龙、一对一讲解等形式多样的“微宣传”活动,为到店客户答疑解惑。走出网点,组建金融知识宣传队深入田间地头、走进村委会和农户家中,有针对性地解决偏远地区接受金融信息滞后、防骗技能不足的问题。


  今年以来,工行广西分行已开展此类活动4000余次,受教育消费者达1800多万人次。当前,该行正在加快完善常态化金融教育机制建设,将开设讲座论坛、模拟体验、知识竞赛、有奖问答等活动,丰富金融知识宣传教育手段。


  创新解纷方式,推动金融消费纠纷快速处理


  近年来,当金融消费者与金融机构产生消费争议时,如何快速处理成为摆在金融机构面前的一大课题。


  工行广西分行的答卷是:以改革创新的精神,积极推动金融纠纷多元化解机制建设,推动全辖14家二级分行与法院、金融消保联合会、银行业协会深入合作,挂牌成立20个金融纠纷诉源治理工作站,成为广西首家实现司法与第三方组织等机构驻点工作站类型全覆盖、工作站物理站点区域全覆盖、线上线下调解模式全覆盖的金融机构。


  据介绍,所有金融纠纷诉源治理工作站均可通过“驻点调解+线上司法确认”的诉调一体化模式,赋予纠纷调解协议强制执行力,均已实现线上线下(现场和非现场)调解模式,可结合客户特殊时间安排提供工作日和非工作日的调解服务,满足各类纠纷调解个性化需求,为消费者纠纷解决提供更方便、更快捷、更有利的渠道。今年以来,工行广西分行已通过第三方调解机构调解金融消费纠纷近800件,为解决复杂困难投诉发挥了重要作用。

    

  未来,工行广西分行将始终坚守人民金融底色,深度融入新发展格局,把为消费者提供更高效、更优质的服务和产品作为金融工作的切入点和落脚点,切实帮助客户解决实际困难,努力建设人民满意银行。(来源:工商银行广西区分行)