为进一步强化消费投诉应急处置能力，切实提升厅堂一线员工应对突发消费投诉事件的实战能力，2026年7月21日，浦发银行南宁分行成功举办了2026年度重大消费投诉应急演练。全体大堂助理、市场经理助理、零售客户经理助理及社区营销助理等一线服务人员共同参与，通过“实战模拟+复盘提升”的方式，全面检验并强化了基层服务队伍的应急处置水平。

　　以演促练，锤炼化解“硬功夫”

　　本次演练摒弃“走过场”，紧盯日常服务中的痛点与难点，设置了三个高度贴合实际的情景进行分组演练。

　　在情景一中模拟客户前来办理销户，却因需先解绑理财、基金等业务导致流程繁琐而现场发火的场景。演练1小组在面对客户指责银行“刻意设门槛”时，迅速启动安抚机制，运用共情话术化解对抗情绪，并耐心解释业务合规流程，展现了扎实的沟通功底。

　　情景二则聚焦信用卡未激活却产生年费的典型纠纷。客户因担心影响征信而情绪紧张，但线下网点无减免权限。演练2小组准确判断业务边界，迅速协助客户致电官方客服，通过“协助办”而非“推诿走”的方式，有效消除了客户对征信的恐慌，体现了首问负责制的担当。

　　在情景三中，面对省外来邕务工人员因无法提供辅助材料办理一类卡而情绪激动、厅堂吵闹的情况，演练3小组灵活运用风险防控与人性化服务相结合的原则，在坚守开户合规底线的前提下，耐心解释分级分类账户管理政策，并提出替代解决方案，成功将一场潜在的声誉风险消弭于无形。

　　以练促改，筑牢消保“防火墙”

　　演练过程中，各小组充分展现了日常培训的学习成果，能够准确把握"先稳情绪、后解问题"的处置原则，做到快速响应、规范应对、有效化解。浦发银行南宁分行组织了复盘点评，针对话术规范、流程衔接、协同配合等方面提出了优化建议。参演人员纷纷表示，通过角色互换与情景再现，更加深刻地理解了客户诉求背后的心理预期，也检验了自身在压力环境下的服务应变能力。

　　此次应急演练是浦发银行南宁分行深化"以客户为中心"服务理念的重要举措。通过实战化演练，进一步提升厅堂一线人员的投诉防范意识和应急处置能力，为有效预防和化解重大消费投诉事件奠定了坚实基础。后续，浦发银行南宁分行将持续完善消费投诉应急管理机制，定期开展培训与演练，不断夯实消保工作基础，以更高标准、更严要求守护金融消费者的合法权益，为构建和谐金融消费环境贡献浦发力量。（来源：浦发银行南宁分行）