一、案情简介：

　　客户杨某于2月13日致电银行客服办理信用卡协商还款业务，称自己目前57岁，年纪较大，在建筑公司做门卫，收入水平较低，导致自身资金无法按照账单偿还信用卡欠款四万余元，希望银行为其提供免息分期60期的还款方案。银行第一时间受理客户诉求，但根据查询客户相关信息后，按银行协商还款政策评估的方案无法完全满足客户诉求。客户不认可该处理方案，后通过抖音添加黑产中介魏某的联系方式，由魏某代其投诉。

　　魏某将客户杨某拉进黑产沟通群并引导客户提供交易密码，告知客户后续由其代为投诉，并提示客户后续拒接银行电话。魏某于3月2日使用黑号码致电要求在银行系统内变更客户杨某预留手机号码，变更成功后一直与该行保持沟通。

　　由于客户杨某近期变更预留号码，银行通过对比沟通录音发现客户前后来电声纹对比不一致，疑似该笔投诉系黑产代理，银行按政策婉拒黑产投诉人魏某线上评估的诉求，同时通过变更前预留号码联系客户杨某本人，邀请客户线下面谈。3月20日面谈过程中客户承认通过抖音找了黑产中介，但客户不愿配合提供黑产中介信息及沟通详细过程。

　　银行工作人员在沟通过程中通过委婉提示客户杨某，如无法举报及举证代理人，银行基于账户信息安全，后期不论是谁再来电沟通都无法提供协商方案。因客户前期拒绝提供黑产信息，银行通过添加客户联系方式，引导客户操作手机查看其所说的抖音广告，并同步向客户展示其他客户同黑产的沟通记录，说明黑产危害等方式多次与客户沟通，最终获得客户信任，客户愿意提供与黑产中介的沟通记录。通过查看沟通记录银行得知客户暂未向黑产中介转账，且并没有使用黑产中介提供的困难证明材料申请协商还款方案。

　　二、处理结果

　　因考虑客户年纪较大且为异地客户，便让客户拉黑黑产中介联系方式并通过腾讯卫士举报黑产中介后等候消息。银行核实过程中发现中介有伪造公章的行为，立即向警方报案，由警方现场训诫黑产中介魏某。

　　三、案例分析

　　平安银行南宁分行积极落实总行打击“非法代理维权”行动要求，及时响应开展打击黑产各项举措。

　　（一）多途径对比，核实黑产身份

　　多渠道联系客户本人，如客户预留的旧手机号、调取客户前期同催收沟通录音、提供银行直连号码引导客户主动联系、邀请客户添加企业微信等方式，引导客户主动联系银行。经多重声纹对比，初步判断变更手机号码后的投诉人非客户本人，疑似黑产代理投诉。

　　（二）主动邀约客户面谈，降低黑产操作空间

　　客户前期要求银行线上沟通时提供方案，银行婉拒，以个人信息安全及政策要求为由邀请客户前往银行面谈。

　　（三）面谈时积极策反客户，提供证据

　　客户至银行面谈后，提供客户涉黑依据并阐明黑产危害，同客户沟通如有损失银行会协助追回，希望其配合提供黑产信息。经银行多次沟通，客户配合提供与黑产沟通记录，并对黑产个人、群拉黑、腾讯卫士举报微信号。

　　（四）多措并举，主动出击

　　一是针对客户在网络平台获取黑产信息一事，银行立即组织黑产小组成员对该视频及账号进行举报与投诉，目前该视频已被下架；

　　二是寻找证据链突破口，使用软件查询确认黑产公司公章及单位号码，确认中介存在伪造公章行为；

　　三是利用属地资源报警，由警方现场训诫黑产魏某。银行工作人员于3月21日至南宁市南湖派出所报警，向警方举证黑产伪造公章，同时向警方展示黑产话术，提示对方随意伪造公章且应是惯犯，本着谁发现谁举报原则，警官核实银行提供的黑产信息及举证材料后，现场致电黑产号码进行训诫。

　　四、宣传典型打黑案例，共筑清朗空间

　　平安银行南宁分行收集各部门打黑工作优秀案例并加大宣传力度，同步开展系列宣教活动，引导消费者维护合法权益、并利用属地警方资源震慑黑产组织，共筑清朗空间。

　　后续，平安银行南宁分行将严格落实整治黑产工作要求，进一步整治黑产乱象，更好地保护消费者合法权益。打击黑产工作既是攻坚战，更是持久战。（来源：平安银行南宁分行）