日前，中国银保监会、中国人民银行联合发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，针对全国约三亿新市民人群在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点民生领域的金融需求，对金融机构提出多项工作要求。广发银行南宁分行紧跟总行导向，多措并举创新金融服务，多渠道拓展新市民服务深度，增加金融有效供给，致力打造金融行业新市民金融服务典范。

　　加强公众宣教，提升新市民金融素养

　　广发银行积极落实“以人民为中心”发展思想，策划开展各类宣传教育活动。在主流新闻媒体与官方自媒体等多种渠道，针对新市民在消费方面的特点，引导公众理性消费、合理投资；在央级权威媒体及地方主流媒体刊发宣教文章，普及金融知识，警示公众防范金融风险。与此同时，持续拓展掌上金融生态边界，通过科技赋能，深化数字金融应用场景的价值内涵。例如，一方面通过广发信用卡撬动发现精彩APP超过6500万用户的影响力效应，上线“安全中心”功能板块，开设反诈专区，集中上载宣教视频和金融安全防范资讯，加速提升了金融知识普及和宣传的服务效率。另一方面，通过自媒体和外部公共媒体的资源优势，搭建多维传播平台，打出一套宣教渠道创新组合拳，大大提高传播覆盖率。运用官方微信公众号、视频号、微博，不间断地发布征信保护、反欺诈、金融知识等宣传视频、长图文和海报，合计覆盖近3000万的新媒体用户群，强效影响黏性客户。同时，积极创新与外部公众媒体合作方式等，例如，广发信用卡利用“发现精彩APP”的“安全中心”上线之际，联动多家媒体，宣传一键锁卡、交易申诉、反诈中心等保障用卡交易安全的主题；广发信用卡获广东省公安厅经侦局独家授权制作了防诈骗视频合辑，同时积极搜集、整理各类防范信用卡诈骗、电信诈骗的资讯信息以及海量安全资讯，帮助新市民了解最新诈骗套路等。仅2021年度，广发信用卡拦截的欺诈风险交易金额超过了1000万。

　　广发银行南宁分行以党建为引领，打好为新市民服务“组合拳”，持续通过开展形式多样的消费者权益保护宣传教育活动，为推进构建和谐、安全的金融消费环境提供广发助力。一方面，发挥科技赋能，点面结合，多措并举地扎实开展了以“共促消费公平、共享数字金融”为主题的消费者权益保护教育宣传活动，特别是重视新市民中老年群体的权益保护，提醒新市民老年消费者，注意“投资误区”，切勿跟风投资、盲目投资、贪利投资和借钱投资，用多种金融宣传的方式守护老年新市民美好生活。例如通过线上推送警惕“以房养老”骗局、警惕“电讯类”诈骗、谨防个人信用泄露等多期风险提示原创漫画长图，通过大众喜闻乐见的方式促进宣传信息高效触达各类市民；另一方面，以网点为主阵地，做好公众宣教活动的同时，主动走进社区、商铺、商圈、企业，扩大金融知识宣教覆盖面，热心热情帮助新市民提高消费维权意识。

　　推进纠纷多元化解，保障新市民合法权益

　　广发银行积极推进金融消费纠纷多元化解。2021年出台了重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度，从防范重大投诉风险隐患，规范风险事件报告路径，及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定，为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障。

　　广发银行南宁分行跟进总行要求，推进金融消费纠纷多元化解，通过加强新市民消费者权益保护力度，完善长效机制，积极打通消费者群体服务“最后一公里”。通过坚持问题导向，积极推进网点转型，强化跟踪督导；完善服务质量监测督导机制和客户诉求监测督办机制；制定金融消费投诉监督管理相关制度，不断完善金融纠纷多元化解机制；推行网点负责人服务轮值机制，做优厅堂服务等，同时不断强化网点窗口服务专业性，做好金融产品风险提示和信息披露，维护好金融消费者的各项权益。

　　2021年，广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗，调解成功率超过70%。   

　　创新金融服务，优化新市民服务体验

　　广发银行推动建立包含新市民在内的全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制，形成服务管理闭环，进而推动形成全行服务供给体系。目前已初步建设了客户体验监测体系，通过解析客户全旅程中的行为、步骤、触点，建立以客户为中心的监测体系和支撑平台，实现客户体验“可感知-可量化-可运营”。2021年广发银行完成了3大产品类、1153个体验指标设计，客户体验提升项目荣获“年度卓越客户体验银行”等奖项。开展全客群满意度调研，聚焦关键产品、服务、渠道和品牌，完成2021年全零售客群满意度调研，积极了解客户对广发银行工作成效的评价，为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。升级全行客户调研平台，积极打造集对公、零售于一体的调研平台，为各部门开展客户调研、采集客户之声提供重要利器。

　　广发银行南宁分行依托全行服务供给体系，精准对接需求，优化服务体验，做深做实新市民服务工作，为新市民客户追求美好生活提供综合、全面的金融助力。通过“一个账户、多个产品、一整套服务”措施积极满足城市居民衣食住行、财富管理等一揽子金融需求。同时，针对新市民流动性强的特点，以大幅提升新市民获得感和满意度为导向，从优化业务办理流程、优化线上和线下体验感等方面出发，全力做好线上与线下金融服务。在线下，精准对接新市民客户的需求，及时有效解决客户遇到的急难问题，打造有温度、有感情的金融服务环境；在线上，大力推广手机银行、广发银行云店等数字化经营模式，满足新市民多元化、高效率的综合金融服务需求。

　　未来，广发银行将继续响应《通知》的号召，充分发挥信息技术、人工智能、大数据、渠道等优势，通过持续的产品与服务创新，不断优化基础金融服务，保障消费投诉渠道更畅通、纠纷化解机制更完善、金融知识普及服务更高效、防骗反诈宣传教育更深入，打造出更多行业首创示范性案例。（来源：广发银行南宁分行）