今年以来，渤海银行南宁分行切实把消费者权益保护工作作为提高服务质量的关键环节，以严格贯彻落实监管要求、切实履行消费者权益保护主体责任、全面践行社会责任为核心，以健全体制机制、强化合规经营、规范服务行为、狠抓服务质量、加强投诉管理、扩展宣教效能、提升客户体验为主线，按照成为“最佳体验的现代财资管家”的企业发展愿景，通过多项举措持续推动新发展阶段消费者权益保护工作高质量发展。

　　健全工作机制。该行设置了消费者权益保护工作领导小组，明确由个人金融部牵头负责全行消费者权益保护工作，配备专人负责消费者权益保护工作，制定消费者权益保护工作实施细则、客户投诉处理办法等11项制度，强化消费者权益保护审查与检查监督，确保在金融产品和服务的营销推介、售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求，做到工作有监督、管理有制度、涉诉有应答，确保了金融服务与消费者权益保护相融共生。

　　加强教育培训。该行坚持“管理人员重点培训，基层员工全面培训”原则，定期开展各类消费者权益保护专题培训，培训内容涵括消保基础知识、法律政策及监管规章解读、投诉处理管理、消保考评、消保审查等专题。同时，注重将客户信息保护工作与员工行为排查相结合，开展经常性的员工职业道德教育、泄密安全教育、案件警示教育、从业人员诚信教育，使员工形成良好的职业操守，自觉抵制利益诱惑，时刻绷紧消费者权益保护这根弦。

　　深化宣传教育。该行持续开展常态化、阵地化宣传教育，在各营业场所设置金融知识宣传教育区的同时，积极开展“送金融知识进社区、进校园、进企业”等活动，将反假货币宣传与治理、防范电信诈骗宣传、存款保险制度宣传教育等纳入常态化管理，通过集中宣传、风险提示、答疑解惑，不断提高消费者金融知识水平和风险防范意识。在疫情防控常态化背景下，该行积极利用数字技术，探索创新消费者喜闻乐见的消费者权益保护宣传教育形式，通过微信工作群和朋友圈发布“消保日签”，向线上客户定期发布消保宣教推文，持续拓展线上宣传教育的深度和广度，切实履行社会责任。

　　优化客户体验。今年以来，该行深入开展“我为群众办实事”活动，围绕提升优化客户体验、优化办事流程，不断总结梳理客户“痛点”问题，形成“客户体验优化清单”，定期采取电话回访和现场评价等方式征求客户体验，对于发现的不足和问题及时进行改进。老年群体是金融消保工作服务的重点群体，渤海银行南宁分行认真贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》等相关要求，优化产品和服务流程，解决老年人数字鸿沟问题，大力推广践行《渤海银行敬老服务手册》，营业网点内专门为老年人打造了适老化场景，在杜绝代客操作的前提下，积极为老年客群提供帮助，让老人们对智能化、自助化、适老化的金融服务有了新的认识。

　　接受投诉监督。该行对外公布服务热线和投诉电话，由专管部门的专职人员负责接听电话，确保在第一时间受理回应、核查落实、告知结果。通过邀请客户参与填写客户满意度调查问卷，以客户视角为网点服务质量提升提供建议参考。按照“尊重消费者利益，尊重消费者体验”原则，密切跟踪消费者投诉情况，持续监测重点关注指标，深入分析成因，严格督导各责任部门进行落实整改，同时加大对业务办理人员的合规、合法相关知识培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益的现象发生。（来源：渤海银行南宁分行）