1.中国光大银行南宁分行

　　中国光大银行南宁分行成立于 1999 年，目前所辖共有 26 个网点、5 个社区支行，多年来一直坚持“阳光服务创造价值”的服务理念，持续推动服务工作质效提升。

　　一、强化督导扎实落实各项服务工作

　　一是坚持日常服务检查，鼓励优秀做法。分行消费者权益保护部每日关注网点各岗位服务情况，适时抽查服务录像，检查各岗位服务行为，对不规范的服务行为限时督导整改；同时，不定期表扬服务先进， 鼓励优秀做法，提升服务积极性。

　　二是关注客户评价，提升客户体验。客户办理完业务后，系统将点对点推送满意度评价问卷，客户可对所办理业务的网点进行打分和留言评价。各网点服务主管行长每日通过工作系统查看本网点满意度评价情况，产生低分问卷的网点第一时间查找服务问题，明确责任人，及时落实整改、回访客户，提升客户体验。

　　三是积极开展网点创优，树立服务典范。2020 年，所辖桂林分行营业部、桃源支行两家网点参评中国银行业文明规范服务千佳单位，分行高度重视、提前部署，及时召开网点动员会，鼓励网点积极性，同时， 各相关部门全力配合，确保创建工作顺利进行。截至 2019 年，累计荣获 3 次全国“百佳”、6 次全国“千佳”、6 次全国五星级网点称号。

2020 年 7 月，中国光大银行南宁分行为冷水村小学生讲解银行卡知识

　　二、多措并举加大金融知识宣教力度

　　为进一步增强公众消费者权益保护意识，加大针对不同人群的金融知识宣教力度，2020 年，南宁分行通过线上线下结合的方式，共计开展 10 个不同主题金融知识宣教活动。

　　一是丰富宣传形式，增加趣味性。将消保小知识嵌入线上灯谜活动、答题链接，提升了活动的趣味性； 同时，组织各支行制作保系列抖音小视频或美篇作品，增强参与性。

　　二是针对特殊人群，开展重点宣传。在定点扶贫村开展针对贫困人群的基础金融知识宣传活动，其中在贫困村小学教同学们识别假币，了解银行卡的类型和作用，从小培养风险防范意识；分行驻村第一书记覃杰成同志组织开展“第一书记话金融”活动，教会村民识别和防范日常生活中的诈骗套路，活动取得良好效果。此外，组织开展“第一书记话金融”活动，该分行驻村第一书记覃杰成同志将金融知识带进农村，增强了贫困村民的自我保护意识，也拉近了分行与冷水村的友谊，活动取得良好效果。

　　三是开展自主宣传，营造良好氛围。全年自主开展个人金融信息保护、特殊群体关爱、防范电信诈骗、金融知识进校园等主题金融知识宣教活动；以网点为阵地，积极向周边社区、商圈、企业辐射，扩大受众群体，努力营造良好金融氛围。

　　下一步，中国光大银行南宁分行将持续关注客户体验，提升网点服务质效，树立服务典范；主动践行社会责任，加大金融知识宣教力度，建立长效机制，提升光大银行阳光消保品牌影响力，为打造一流财富管理银行贡献更大的力量。

全国百佳示范单位——光大银行南宁分行营业部每日晨会

  2.上海浦东发展银行南宁分行

　　在数字化浪潮席卷各行各业的当下，老年群体与数字化应用之间的矛盾，越来越受到广泛的关注。上海浦东发展银行南宁分行在加速推进数字化建设的同时，始终关注“适老化”服务，从网点内到网点外， 帮助老年人全面融入信息化社会，增强获得感。

　　一、多渠道设施改造，让适老化服务“先一步”

　　在线上，该行不断优化产品功能，提升对老年人的服务温度，例如，针对老年用户的使用场景，去年手机银行APP 推出简界面简洁、布局清晰的“关爱版”手机银行APP，还精心制作了“大字版”老年客户购买理财指导横册和《送给长辈的理财小课堂》动画视频，全面介绍了理财与存款的区别、风险评估、产品选择、购买操作流程和风险提示等注意事项，提升对老年人的服务温度。

　　不仅如此，该行发挥科技赋能创新优势，坚持以客户为中心，从场景切入，全力推动金融服务“线上化、数字化、智能化、生态化”，先后落地智能语音、小浦 E 懂、可视柜台、智能质检等项目，很大程度上提高了老年用户远程和线上服务效率。如“查询账户交易情况”功能，采用智能语音交互，整个用户交互时间从原来的 5-6 分钟缩短至  2 分钟，对老年客户而言操作更方便、体验更流畅。

　　上海浦东发展银行南宁分行将老年客户的服务流程标准化，制定老年客户服务流程，对进入网点的老人提供迎接搀扶、主动问讯、贴身答疑、陪同、在自助设备指导老人办理业务等服务

　　二、全方位理念宣贯，让人性化服务“暖一度”

上海浦东发展银行南宁分行常态化开展针对中老年客户的金融知识沙龙活动

　　上海浦东发展银行柳州分行营业部一位客户的母亲因年老生病卧床，住院急需用钱，却无法到银行现场办理取款业务，客户心急如焚。在了解了客户的需求后，浦发银行柳州分行立即按照《上海浦东发展银行特殊客户上门服务业务操作流程》，启动服务特殊客户流程，安排专人前往医院，为客户进行身份信息和代理授权的核实工作，解决了特殊客户的困难，也使客户感受到银行温暖、贴心的服务，赢得了客户称赞。

　　近年来，随着网上银行、手机银行、非现金支付等互联网金融的普及，全国金融诈骗形势日益严峻， 利用老年群体有存款、重感情、对金融创新不够了解等特点实施金融诈骗的案例频频发生，给老年客户造成巨大损失。为此，浦发银行南宁分行在网点厅堂开展常态化的针对中老年客户的金融知识沙龙活动， 为等候办理业务的客户普及金融知识、解答客户关于金融服务的相关疑问，主动做好厅堂内消费者权益保护知识的介绍和讲解工作，将金融宣教融入厅堂服务中，使“金融服务”与“教育宣传”相得益彰。

　　从敬老、爱老、助老的服务宗旨出发，上海浦东发展银行南宁分行不止步于落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》和银保监会《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等政策要求，而是举一反三，不断用行动丰富着“新思维心服务”的品牌内涵，为老年客户群体提供有温度、更周全、更便利的金融服务。

 3.华夏银行南宁分行

　　2020 年，华夏银行南宁分行认真落实广西银行业协会的相关要求，不断强化“大服务”工作格局， 持续做好规范化服务工作，向广大客户提供更加安全、高效、规范、优质的金融服务。

　　一、建机制，强团队

　　一是完善服务领导机制。成立年度文明规范服务领导小组，强化服务工作领导；制定年度服务工作方案，确定了全年服务团队建设、基础服务管理、提升服务综合能力、强化服务活动与宣传、打造服务精品、重点关注事项等 6 个方面 34 项重点工作，

并对重点工作进行分解。

　　二是完善服务联动机制。每季度召开服务联席会议，联动解决日常服务管理工作中存在的问题，对工作开展情况进行总结、通报和纠偏， 征集合理化建议，提出服务改进工作措施，提升整体服务水平。

　　三是强化服务内训团队建设。通过员工自荐、营业网点推荐等方式，认定服务内训师 22人，充实了服务队伍；其中 2 名员工通过考核获评总行服务内训师。年度内开展专题培训3 次， 内训师定期在行内各经营单位开展转培训，通过“抓内训，强服务”进一步强化服务意识，提升服务能力。

华夏银行南宁金湖支行疫情期间发放涉疫贷款

　　二、开展服务主题活动

　　开展丰富多彩的“帮 cheng”文化主题活动：一是通过举办有奖消保知识问答、抖音挑战赛的方式，向公众宣传金融知识，收获了 40 余万的点击量；二是组织全辖网点举办“帮 cheng”服务文化之网点服务提升暨消费者权益保护技能培训；三是召开了 2020 年“帮 cheng” 服务文化主题投诉客户座谈会，倾听客户呼声，逐一解答客户提出的问题及建议。四是辖内各网点积极参加当地创城工作， 开展形式多样的厅堂宣传、志愿者服务、环保知识小课堂等活动。

 华夏银行南宁分行开展线下金融知识宣传

　　三、加强服务文化宣贯

　　积极用好传统媒体和新媒体两个手段，加大品牌宣传力度，年内共发布新闻稿件 60 多篇，发布的媒体渠道涵盖报纸等传统媒体及网页、手机 APP、微信公众号等新媒体。针对服务及消保方面的工作，在当地主流网站发表 3 篇专题报道，宣传践行“以客户为中心”的服务文化理念。

　　四、打造服务精品

　　高度重视星级网点创建工作，将星级网点创建与特色网点打造相结合，开展网点软硬件服务的升级和改善工作，推动网点服务工作的规范化、标准化和常态化，成功培养了一批服务过硬、富有特色的精品网点。2020 年，民主支行入围中银协“千佳”网点候选名单，树立了优质文明规范服务的标杆。

　　华夏银行南宁分行坚持把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务文化升华为服务意识，把服务品牌升华为服务品质，进一步擦亮“华夏服务”金字招牌。

华夏银行南宁分行开展服务培训

  4.兴业银行南宁分行

　　为落实消费者权益保护，兴业银行南宁分行不断建立健全消费者权益保护制度体系，完善服务管理全流程，动态调整各项管理细则、业务环节；对内进行多种形式消费者权益保护宣教培训，积极提高金融工作者消保服务能力；对外通过线上抖音、微信公众号、短信等方式扩大教育宣传影响力，线下机构宣传相结合协助客户树立金融风险防范意识。

　　一、消费者权益保护

　　（一）外部宣传树风险意识

　　公众教育宣传以常态化宣传与重点宣传、线上线下相结合方式开展，并建立金融消费者金融知识普及和工作教育台账，根据实事热点调整宣传重点。2020  年通过官方抖音、官方微信号、线上微沙龙、视频播放、短信五种线上方式，对识别疫情诈骗谨防陷阱、个人信息安全、公众征信权益宣传、断卡行动与你有关、合法使用账户等进行多种主题宣传，引导金融消费者理性投资、正确使用金融工具，提升个人信息保护意识。截止 2020 年 12 月末抖音视频播放量累计达 73 万，受众人数远超传统宣传方式。同时， 通过进社区、进校园、进企业、进农庄、厅堂微沙龙开展合理借贷、人民币防伪识假、3.15、守住钱袋子等线下宣传，其中柳州分行深入某大型企业开展专题讲座，宣传触达单位员工近 1000 多人。

兴业银行南宁分行进社区开展非法集资宣传

　　（二）内部教育强消保能力

　　2020 年分行通过线上线下累计组织消费者权益保护培训 14 次，参训人员累计 3496 人次，各层级人员全覆盖参训率超过 75%。主题内容包括全行消费者权益保护高层培训、消费投诉管理培训、消费者权益保护全流程管理培训、中国银保监会消费者权益保护局关于招联消费金融公司侵害消费者合法权益的通报、人民银行金融消费者权益保护实施办法培训等。

　　二、服务管理

　　（一）创新改变优体验

兴业银行南宁分行开展金融知识进校园宣传活动

　　自 2020 年 4 月起，开展为期一年的“我为兴业线上服务提建议”活动。鼓励所有线上服务平台用户对线上产品和服务提出意见和建议，以保障客户金融消费权益，优化客户意见和建议。截止2020 年12 月末，共有 8000 余名客户参与活动，共征集有效建议 2200 余条。

　　（二）养老金融享安愉

　　紧跟总行步伐，加快养老金金融、养老产业金融、养老零售金融等三大领域的实践工作落地，积极推广“安愉人生”产品。“安愉人生”专属产品主要针对中老年客户的养老储备和养老资产管理需求， 注重控制风险、保障收益。一是针对老年客户个人资金安全及其他非金融服务需求，提供了各项专属服务。二是针对老年客户警惕性相对不高、面对金融欺诈行为防范能力弱等特点，免费提供存款安全保障。三是为关爱广大老年客户的身体健康，提供健康医疗增值服务项目。

  5.中信银行南宁分行

　　2020 年，中信银行南宁分行按照文明规范服务工作的相关制度及规定，逐步健全文明规范服务管理体系和长效机制，切实维护金融消费者合法权益，提升银行服务及消费者权益保护工作品质，积极推进标杆网点建设，从硬件改造、软件提升、电子设备配备、员工关爱设施和服务档案完善等方面建设给予充分的协助和支持，从人力、物力、财力等方面给予倾斜，进一步树立信守温度品牌。

　　一、以客为尊，打造标杆

　　中信银行南宁分行开展“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动

　　二、真诚服务，提升体验

　　中信银行南宁分行高度重视服务品质创建工作，围绕“以客户为中心”的理念，不断强化网点特色服务建设，致力于提供“以客为尊”的服务。硬件设施上不断完善服务设施，打造一流服务环境，通过“新理念、新技术、新流程”的整合和创新，不仅在功能布局、装修设计、智能设备等硬件方面进行了全方位升级，而且在客户体验、交互场景、业务流程等软件方面也进行了突破式的创新，以更优质的服务、更先进的技术、更丰富的体验，不断提升客户体验。客户服务方面，在满足客户需求的同时，真正做到给客户解决问题，优质的服务礼仪也让客户在办理业务的过程中体会到“回家”一般的温暖。

　　中信银行南宁分行深入了解客户需求，不断延伸服务广度。丰富客户活动，拉近心与心的距离，营造厅堂氛围，提升客户服务体验；提供“一站式”全球签证服务，树立了“要出国，找中信”的良好口碑。此外，为行动不便客户提供弹性上门服务；为老、弱、病、残、孕等特殊人群以及军人提供优先服务、贴心服务；积极开展异业联盟，每月定期举行财富私享会，为中高端客户提供专属、专业、专享的市场咨询及投资建议服务。

　　三、细节管理，铸造团队

　　中信银行南宁分行全方位培养员工，以规范的服务制度为准则，打造高品质的服务团队。推行晨迎晚送、柜面七步曲、厅堂岗位流程规范等，塑造专业标准服务，提升良好客户体验； 打通员工成长通道，制定完善的新老员工、不同岗位员工培训提升计划，开展专业知识培训及技能培训，组织跨网点“网点大练兵”，组织横向交流学习；开展沟通技巧及减压培训，提供心灵加油站，呵护员工身心健康；“以人为本”，强化“6S” 管理，通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全 6 个方面的管理措施，实现现场科学管理，有效激发员工积极性与创造力， 达到用环境影响人，不断提升了客户体验，培养客户粘性。中信银行南宁分行 2020 年荣获广西金融服务百姓口碑榜“优秀零售银行”“客户满意银行网点”等称号。

　　中信银行南宁星光支行厅堂客户等候区

 6.招商银行南宁分行

　　招商银行南宁分行成立十二年来，始终秉承“以客户为中心”的服务宗旨，致力于打造“最佳客户体验”银行，至今已累计服务个人客户逾百万户。十二年来，南宁分行深耕经营，综合提升客户服务能力， 全面迈上客户服务体验新台阶。

　　一、立足金融科技，打造 3.0 服务客户体验

　　招商银行南宁分行秉承“以客户为中心”的服务宗旨，致力于打造“最佳客户体验银行”，积极布局以南宁、柳州两市为中心的广西区内的便民场景。截至目前，南宁分行共累计服务个人储蓄客户 104 万户，手机银行 App 用户 114 万户，掌声生活 App 用户 121 万户，信用卡客户 80 万户。南宁分行在手机银行App 建立起便民、出行、饭票、影票四大服务场景，全面搭建线上服务体系，帮助客户实现“在家就能办”“一键快捷办”的生活便利。其中，南宁分行在南宁实现地铁、公交、网约车、共享电车和主要商业综合体停车场的等出行场景的全覆盖。爱南宁 App 一网通绑定用户数突破 200 万人，累计交易笔数超 800 万笔；在招商银行 App 和华润“一点万象”App 上线“智慧停车”模块，全年停车场交易笔数 116 万笔；南宁市及区直公积金查询、电子社保卡、不动产、个人征信查询、线下个人征信查询线上预约等已陆续上线。通过优化服务流程，为客户带来更好、更快捷、更个性化的服务与体验。

　　　2020 年，招商银行南宁分行加快传统网点向智能化、轻型化新概念银行转型，网点形象重点建构“创新驱动、零售领先、特色鲜明”的印记，满足转型发展期的客户需求，塑造全新的网点形象，通过“人员、机器和家具的深度整合”和“模块化施工建设”两个迭代探索，实现网点设计建设的颠覆式创新。2020 年全行上下，坚持科技驱动，引领潮流，致力打造广西区域最佳体验银行，推出“科技 + 生活”全新 3.0 网点，目前已对 9 家网点按 3.0 数字化标准进行了升级改造，以客户体验为中心，解决服务痛点，提升品牌影响力和满意度。

　　二、平等关爱客户，践行社会主体责任

　　招商银行南宁分行积极响应《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》制定实施方案。一是推出“丰润人生”专区，金融服务契合年长客群需求，多重权益延续美好生活。联合理财子公司和保险公司共同打造养老系列产品，满足年长客户的金融服务需求。针对年长客户投资兼具流动性和稳健性的需求，推出“月月有钱”产品，包括招阳一号、大额存单等存款产品和颐养系列、丰润人生系列等理财产品，主打低风险波动策略，产品定期付息补充生活所需。针对养老年金需求，招商信诺新发行了丰润年金保险产品，投保年龄范围至 70 周岁，客户短期投入，终身领取年金，并可参与分红计划。针对年长客户的高收益需求，在丰润人生服务体系推广期，丰润客户可购买优选的定期理财产品。

　　二是建立“社银一体化”服务平台，为老年人提供“多点办”“就近办”的便利。依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，与广西壮族自治区社保中心社会保险事业管理中心签署了社银服务合作协议。老年客户不仅可就近网点办理社会保险待遇领取资格确认、社保证明查询、个人基本信息查询等老年人高频社保业务，同时也可以在手机银行在家就能办理社保业务，真正实现让老年人办事少跑腿，让社保业务实现“多点办”“就近办”的便利。

　　招商银行南宁分行正聚焦打造大财富管理体系，以期为客户提供最佳的服务体验，努力在激烈的市场竞争中成为客户“最中意的人”。

招商银行南宁分行营业部“社银一体化服务体验日”活动照片

招商银行南宁分行3.0网点照片

 7.民生银行南宁分行

　　2020 年，一场突如其来的疫情对人们生产生活产生深刻影响，民生银行南宁分行在毫不放松疫情防控工作同时，确保金融服务不掉线、服务质量不打折，全力保障广西全区人民群众金融服务需求，切实履行社会责任，携手各行业、各战线共度难关。

　　一、及时发布公示引导居民使用线上金融服务

　　疫情爆发后，民生银行南宁分行合理安排营业网点、时间和人员，排查信息系统、自助机具等领域安全隐患，保证现金存取、货币兑换、转账汇款等基础业务需求，对临时停业或调整营业时间网点充分及时公告提醒，引导企业和居民通过手机银行、民生银行线上店等方式办理金融服务，确保金融服务“不打烊”。

　　二、多措并举为受疫情影响企业客户纾困解围

　　疫情期间，民生银行南宁分行积极贯彻落实《中国民生银行抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情二十条举措》等一系列政策，从征信保护、加大信贷支持、建立绿色审批通道等方面提供高效金融服务。此外该行主动开展客户回访，对受疫情影响出现经营困难客户，提供政策为其纾困。

　　为增强小微信贷产品在疫情期间对市场的支持力度，进一步降低受疫情影响严重受困客户的融资成本，该行下发《关于明确小微云快贷及疫情期间特殊受困行业定价的通知》，对疫情防控相关的药品、医疗器械及相关原材料的科研、制造、销售等行业小微贷款，给予现有定价管理标准基础下浮优惠政策。对已有授信到期的小微客户，积极运用免还本自助转期和自助支用服务，解决其资金周转压力。

民生银行南宁分行爱心驿站

　　三、携手同心齐抗疫积极支持复工复产

　　疫情发生以来，民生银行南宁分行积极履行社会责任，强化使命担当，在广西金融机构支持新冠肺炎疫情防控捐赠仪式上捐赠 60 万爱心款项，随后分行工会还组织全体员工募集爱心捐款 74 万，并为3477 位医护人员送上保额高达 7 亿的免费保险，推出医护专属“天使贷”，开展“开往春天的地铁”公益宣传，用实际行动践行金融服务初心，传递抗疫正能量。

　　2020 年3 月，民生银行南宁分行营业部在网点外设立“无人值守爱心驿站”，为医护人员、义工、警察、环卫工人、外卖快递人员等群体提供免费早餐，疫情期间他们奋战在一线，为这座城市带来温暖和希望， 南宁民生人也用最朴实的方式，将爱心与热情，传递给这群最可爱的城市守护者。“无人值守爱心驿站” 在当地引起广泛关注，小小驿站，展现了民生银行的温暖名片。

　　民生银行南宁分行始终秉承“精心服务、创造价值”的服务理念，下一步将不断增强服务建设，精准触达和满足客户各类金融服务需求，不忘初心、持续优化客户服务体验，为客户提供专业、高效、暖心的服务。

民生银行南宁分行爱心驿站

 8.广发银行南宁分行

　　2020 年，广发银行南宁分行深入贯彻落实“以人民为中心”发展思想，进一步强化以“客户为中心” 的理念，面对新冠肺炎疫情带来的前所未有冲击，分行上下共同努力，正视问题，明确目标，凝聚共识， 迎难而上，通过狠抓队伍建设、整章建制等，加快提升分行消保服务工作水平。

　　一、机制流程建设日趋完善

　　成立消费者权益保护委员会和工作委员会，通过开展消委会及工作委员会联合会议，对消保各项重点难点工作进行快速决策，总行及分行消保工作由一把手亲自负责，统筹加强各部门的消保协作，促使各条线聚焦重点抓好消保工作贯彻落实。加强消保成员部室配合，积极落实消保主体责任。为有效促进分行消保工作的投诉应急管理，制定应急处置方案，明确各岗位要求和责任，积极开展演练，确保突发事件应对“有章可循”、“有策可施”。

广发银行南宁分行开展“守住钱袋子”公众教育活动

　　二、积极落实宣传教育及培训工作

　　通过加强培训建立客户视角的思维模式，从客户体验角度出发，依托消保服务工作在产品流程全生命周期各维度管理触点，树立新人职业规范。宣教方面，广发银行南宁分行按照人民银行要求，积极开展“3·15 宣传周”、守护“钱袋子”以及金融宣传月等主题宣教活动。通过走进社区、进学校、进企业和下乡专项宣传等共计开展 27 次普及金融知识宣传活动。

　　三、投诉处理能力提升

　　客户投诉渠道进一步畅通，广发银行南宁分行在各支行网点显著位置公示有投诉流程和投诉电话， 分行消费者权益保护团队为投诉处理牵头部门，对外部转办投诉咨询及时转发责任部门或支行，在约定时限内解决客户诉求。

　　四、坚持服务大局，重点抓好落实党中央决策部署

　　全速提供抗“疫”资金服务防控大局，成功为广西博世科环保科技股份有限公司、广西柳州医药股份有限公司等重点抗疫企业累计提供资金支持 1.1 亿元。扎实做好“六稳”“六保”工作，信贷投放保持稳步增长，金融活水不断流向实体经济。践行普惠金融服务小微企业。2020 年，该行大力支持广西最大制造业民营企业，百行进万企融资对接工作全面完成，实现贷款投放 2.3 亿元。落实减费让利，2020 年发放对公小微加权平均贷款利率较 2019 年下降 92Bps，降幅 15.3%，零售口径发放零售小微加权平均贷款利率较 2019 年下降 91Bps，降幅 16.2%。落实“应延尽延、应贷尽贷”政策要求，通过延期还本付息、无还本续贷等方式为企业“应延尽延”，涉及本金 1.3 亿元，为小微企业纾难解困。

广发银行南宁分行进社区开展宣传

 9.平安银行南宁分行

　　围绕总行“做有温度的平安银行，做有特色的平安银行服务”的整体服务方针策略，平安银行南宁分行认真贯彻落实总行文明规范服务工作要求，以强化服务管理，拓展服务模式、创新打造特色服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了服务质量和水平，获得广大金融消费者的认可。

　　一、全盘统筹，策略做精服务管理

　　2020 年以来，平安银行南宁分行按照总行“做有温度的平安银行”的工作思路，建立健全服务工作体系，一是建立以分行行长任分管工作的特色服务工作小组，提升服务的管理层级及重视高度；二是把特色服务工作列入服务管理年度工作计划，将服务工作列入各支行网点的重点考核指标项目中，强化考核的指向性。三是把特色服务预算费用列于全年费用预算体系中，保障服务提升质量的供给力度。四是构建服务荣誉体系，按月开展服务明星评比，并将评比的成绩及结果纳入部门、支行、个人的整体考核指标中。五是通过事前、事中、事后的基础监督体系，动态监控支行前、中、后的服务整体情况，结合客户评价 NPS 体系，实时了解各支行网点客户服务情况及支行人员服务水平结果。通过月度通报、月度例会、月度培训等方式帮助厅堂人员“知先进，晓错误，传观念，勤练习”，创造人人懂服务，人人懂客服， 为客户提供优质服务的良好氛围。

　　二、科技联动，提供有温度的金融服务

　　一是将员工培训工作做实视为优质服务的突破口。为使员工能更高效的吸收服务培训及相关内容，学以致用，平安银行南宁分行采用 AI 智能线上培训系统进行培训，该系统培训时间灵活，方式新颖，培训质效得到进一步提升。

　　二是平安银行南宁分行采用智能 NPS 客户服务评价系统，线上回访、主动联系、精准关联，为客户提供便捷快速的反馈渠道， 有效保护客户评价服务权利。该系统自动对接客户办理各项业务环节及实际办理人，并对具体业务的实际办理时效进行自动分析， 对客户满意情况进行综合评分。为网点梳理流程、总结经验、提高网点服务提供依据。

　　三是创建特色服务体系及健康银行生态系统，为更有效的提供给老年金融消费者有温度的服务。平安银行首创健康银行生态系统的概念，在客户等候区配备智能健康设备，该设备具有体质、血压等基础类体检中心的功能，搭配线上智能医生进行线上健康问题连线咨询等功能，为老年金融消费者免费提供了便利的医疗咨询服务，此项特色服务获得广大金融消费者的认可。

　　平安银行南宁分行将秉持“有温度的平安银行”的理念，持续为金融消费者打造“不一样的平安银行”。

老年人使用网点智能健康设备

 10.渤海银行南宁分行

　　渤海银行南宁分行自 2019 年 11 月 8 日开业以来，始终牢记“立足南宁，服务八桂”的经营使命， 坚持党建引领，聚焦服务质量，充分结合广西经济发展趋势与自身特点，实现了业务经营和服务品质的相互促进发展，初步建立在广西金融市场上的良好口碑。

　　一、众志成城，力保抗疫项目快速落地

　　2020 年，该行认真贯彻落实疫情防控、支持企业复工复产政策方针。2020 年 2 月 6 日，该行获悉某国企作为广西“小汤山医院”指定施工企业，计划于 2 月 7 日发行“战疫”专项公司债。“疫情就是命令、防控就是责任！”，仅剩不到 24 小时，该行领导班子高度重视，组建债投敏捷联动小组，加班加点推进项目申报，与企业、券商反复沟通协调。债投敏捷联动小组上下齐心、攻艰克难，渤海银行总行及广州审批中心全力支持，打通绿色审批通道，24 小时内便快速完成了审批流程。2 月 7 日，该行顺利中标 1亿元，在众多同业中脱颖而出，成为该笔债券的唯一托管行，为该企业 2 月 10 日募集资金的顺利到账提供了坚实保障。

渤海银行南宁分行抗议捐赠

　　二、竭诚服务，纾解小微企业燃眉之急

　　2020 年面对较为复杂的经济形势，该行针对小微企业推出“房抵快贷”产品，简化企业申报材料、缩短审批流程、提高发放效率，还提供一对一专人服务。2020 年 6 月，某客户急需签订购销合同，苦于无法落实资金来源，来到该行寻求信贷咨询支持。客户经理了解客户需求后，当日主动上门提供“房抵快贷” 信贷服务，3 日内即完成了资料收集、授信申报、贷款批复，及时解决客户燃眉之急。

渤海银行送金融服务到企业

　　三、响应政策，坚定支持地方重点产业发展

　　2020 年，该行认真领会中央及自治区党委、政府的战略导向，坚定服务地方重大项目建设和产业转型升级。依托广西地理位置、货物贸易等优势，加强对国有企业港口物流领域、特色制造业生产经营、货物贸易企业进出口业务的授信支持，助力“一带一路”建设。

　　遵循广西区域经济发展脉络，加强对重点企业集团、重点项目的业务支持。2020 年，该行已获批多个企业集团的综合授信业务，重点支持“北部湾区域性国际航运中心”、“一纵一横”、“一带一路” 等综合发展需求。

　　在地方政府债方面，该行于 2020 年成功中标 1 期地方政府债，合计金额 1.9 亿，未来还将持续加大承销和投资地方政府债券的力度。

　　在制造业和民营企业支持方面，2020 年该行积极对接广西制造业、民营企业的融资需求，梳理形成客户池，指导经营机构加大与企业的沟通力度，加快上报审批。