1.广西北部湾银行

　　2020 年，广西北部湾银行在上级监管部门的领导下，围绕“336”新发展战略，以客户需求为中心， 持续优化产品体系、服务体系、风险体系、科技体系、人才培养体系，加快网点智能化、轻型化转型， 提升全渠道服务质量和金融消费者满意度，全力打造新北行、新战略、新理念、新服务、新气象。

　　一、深化服务管理转型升级，提升网点形象及客户体验

　　完善各类操作规程及管理办法，形成涵盖新业务的操作规范及日常业务流程的服务规范，构建网点团队管理、培训管理等全方面的服务体系。

　　（一）形象全面升级，营造现代化网点氛围。完成全新 VI 和 SI 设计，新 VI 融入了大展宏图、OK 精品银行和金融属性；新 SI 结合现代银行先进经营理念，突出区域经济特色，优化功能布局和动线，营造科技化、智慧化和现代化的新银行形象。整个北行营业网点对外形象让人耳目一新、广受好评。

　　（二）启动网点 6S 管理项目。完成《网点 6S 管理标准手册》及《服务管理标准手册》编写工作， 持续规范营业网点现场环境管理及服务标准管理。

　　（三）强化服务检测手段，提升服务监督水平。服务监督管理主要以外聘暗访检查、监控录像检查、分支机构服务专管人员日常监控抽查为主要手段，临时现场检查为辅进行营业网点对外服务情况监测； 服务质量考核分为暗访及录像考核两部分，并纳入全行绩效考核中，列为加减分项，总行根据各一级分支机构年度服务综合考核得分折算为该机构年度服务质量绩效得分。

广西北部湾银行开展“九九重阳节，浓浓敬老情”主题活动

　　二、强化消保及投诉机制建设，提高客户满意度

　　（一）加强消保机制建设，践行社会责任。

　　把消保工作融入公司治理各环节并纳入战略发展和企业文化中，持续完善消保工作体制机制建设。一是设立“消费者权益保护委员会”、“消费者保护工作领导小组”，负责执行和落实消保工作委员会的工作安排，并明确全行消保工作的牵头管理部门，专岗专人负责消费者权益保护工作，提高消保工作的独立性和专业性。二是重视企业文化建设和践行社会责任，将消费者权益保护工作纳入 2019-2021  年战略发展规划及企业文化建设中，明确了消保工作战略和发展目标。

　　（二）建立健全消费者投诉处理机制，畅通投诉处理渠道。

　　一是明确内部职责分工及人员配置情况。明确全行客户投诉的牵头管理部门及投诉处理工作的第一责任人，保障消保工作队伍充实稳定。二是积极畅通投诉渠道。在全行物理网点及线上渠道公布投诉处理电话、流程等相关信息，并在官网开设意见与投诉栏、信访举报栏和行长信箱。三是积极搭建及优化金融消费者投诉管理信息平台，规范投诉录入报送流程，提升投诉处理成效。

广西北部湾银行慰问坛洛镇上正村

2．柳州银行

　　“创造价值”是柳州银行的生存根本和发展目标。2020 年，柳州银行坚持建设发展和安全生产并行， 在原有的传统安全设备防护基础上，引入蜜罐、态势感知等新技术设备，并积极配合人民银行态势感知与信息共享平台联调工作，加入整个金融行业的网络安全防御体系建设，共享威胁情报，大大提高柳州银行的安全防护能力。

　　一、推进信息技术创新使用，提高自主可控能力

　　一是推动国产分布式数据库应用。柳州银行核心历史查询平台率先使用了 kingwow 国产分布式数据库，2019 年上线至今系统运行稳定。目前平台响应率在 99.999% 以上。特别是柳州银行历史查询中有文件交互的场景，凭证交易历史查询接口影响时间从原先的平均 1000 多毫秒下降到 20 毫秒，查询响应时间提升 50 倍左右；账户交易历史明细报表接口从平均耗时 3000 毫秒下降到 2000 毫秒，查询耗时降低 30% 左右；账户历史明细查询接口从平均 1000 毫秒下降到 170 毫秒，执行效率提升约 5 倍。无论是数据安全性和业务查询效率都得到了一定的提升，同时也增加了客户应用体验满意度。二是基于信息技术创新技术搭建行内新 OA 协同办公系统。柳州银行新 OA 协同办公系统在 CPU、操作系统、数据库、中间件、服务器方面皆采用国产化的产品，实现信创实践方面的应用。

　　柳州银行获得广西党委网信办和广西公安厅共同颁发的《广西“护网 2020”网络安全攻防实战演练暨第六届广西网络安全技术大赛优秀防守团队》奖项

　　二、参加网络攻防演习，提升网络安全防御水平

　　柳州银行先后参加广西自治区公安厅组织的广西“HW2020”攻防演练和公安部组织的国家网络安全演习。柳州银行高度重视，成立“护网 2020”网络攻防演习领导小组，负责本次演习工作的总体指挥、协调，并在人、财、物上优先保障，党委书记、董事长黎敦满多次召开专题会、协调会和推进会，并以实地调研等方式保障护网行动在全行顺利实施。柳州银行演练团队协同防御、紧密联动，及时对上报的安全事件进行处置，确保业务系统持续安全稳定运行，提升全行网络安全防御水平。在广西“HW2020” 中荣获区党委网信办及公安厅颁发的“优秀防守团队”奖项，得到网信办和监管部门的肯定。圆满完成公安部组织的国家网络安全演习，演习期间全行各系统正常运行，防守住了国内顶尖白帽子对柳州银行的所有 IT 系统资产的渗透攻击。

　　柳州银行人内诚于心、外诚于行，体现了柳州银行人在服务客户时遵循诚信为本的道德规范，言必行，行必果，用实际行动为客户提供真诚的服务，树立柳州银行诚信形象。柳州银行将始终坚持“新服务、诚相伴”的服务理念，以信取胜，视名誉为生命，用诚信赢得客户尊重。

柳州银行获得2020年广西金融服务百姓口碑榜抗击疫情责任银行、百姓满意银行、金融扶贫先锋银行奖

  ３.桂林银行

　　2020 年，桂林银行秉承“高、正、严、专、实、暖、拼”工作方针，不断扩大发展格局，充分履行地方银行职责，坚定不移走乡村振兴发展道路，明确提出“根植八桂大地、服务乡村振兴”市场定位， 全力支持实体和民营小微企业，千方百计为“三农”提供更好的金融产品与服务。截至 2020 年末，桂林银行已在广西设立地市级分行 11 家，设立支行网点 121 家，社区、小微支行 279 家，农村普惠金融综合服务点 4030 家，服务覆盖近 5000 个行政村，辐射近两千万农村人口；在广西和广东发起设立村镇银行7 家。

　　一、聚焦农村客户群体实际困难，拓宽服务内容，惠及民生，服务乡村振兴

　　桂林银行加强与广西区内各地市县税务局开展深度合作，联动各地政府和税局，接入社保业务平台， 全面覆盖区内的社保代收付体系，形成联结医保/ 社保—银行—参保人三位一体的高效资金结算网络。依托“市—县—乡—村”的四级服务网络，实现 3000 多家“城乡居民基本医疗养老保险综合服务点”的定点挂牌。

　　同时，桂林银行加深与政府、涉农企业信息交流，及时了解农产品滞销信息，为农户提供包装、物流、销售一条龙帮扶方案，通过桂林银行自主研发的线上助农平台“天天开心团”，采取“线上团购+ 线下提货” 模式，将农产品及时、高效销售至城市客户。推出乡村经济建设的个人涉农信贷产品，深入农村贴合农户需求，大力推动“富农贷”在农村地区的投放。

　　为推进脱贫攻坚与乡村振兴有机衔接，桂林银行还设立乡村振兴综合服务点和农村书屋活动点。依托服务点搭建产业信息共享平台，宣传产业政策，收集农村产业发展需求，开发特色融资产品，推动种养殖产业链业务模式落地，高质量促进当地特色产业发展。

桂林银行、鸣鸣果园帮助百坭村果农采摘装车现场。

全国首家乡村振兴综合服务点在钦州港自贸试验区挂牌

　　二、主动作为，服务地方经济社会发展，支持企业复工复产

　　在疫情期间，桂林银行发挥地方法人金融机构优势，急事急办，特事特办，开立临时柜台为政府部门提供防疫抗疫资金划转服务，全力保障疫情期间金融服务，解决疫情防控燃眉之急。助力涉医企业保障物资供给，主动为企业开辟绿色通道，第一时间向企业投放流动资金贷款，对相关企业进行了重点关注和大力支持。

　　同时，桂林银行高度关切与国计民生相关行业，为做好农贸产品储备，稳定市场价格，积极受理、审批农贸市场管理企业贷款申请，下浮贷款利率，有效降低了企业的融资成本，为企业在疫情期间储备农产品、保证“菜篮子”货足价稳提供了有力支持。同时，桂林银行创新产品研发， 开展“百行进万企”融资对接活动，做好“地摊”文章，为企业复工复产提供支持。

桂林银行千家农家书屋活动点启动仪式

４.广西农村信用社联合社

　　2020 年，广西农村信用社坚决贯彻落实中央和自治区关于统筹做好疫情防控和支持经济稳增长的工作部署，围绕“建设壮美广西，共圆复兴梦想”总目标，坚持深耕八桂、立足三农、精准扶贫、聚焦“六稳”“六保”，为广西经济社会发展提供了高质量的金融供给。2020 年末，资产总额突破一万亿元，达 10175 亿元， 存款余额8271 亿元，贷款余额6510 亿元，实现经营利润190 亿元，缴税32.76 亿元，均居广西银行业首位。连续 7 年入选“广西企业 100 强”前 10 名，连续 5 年入围“广西服务业企业 50 强”前 5 名。

　　（一）复工贷、稳企贷全区第一，助推广西经济高质量发展。2020 年，累计支持“复工贷”58.38 万户，“稳企贷”24.69 万户，占全区金融机构惠及市场主体“半壁江山”；累计发放“复工贷”1817 亿元，累放“稳企贷”1538 亿元，投放“复工贷”“稳企贷”财政贴息贷款 128 亿元，投放量排全区金融机构第一名。突出加大对战略性新兴产业、“重龙特优”项目支持力度，全年累放各项贷款 4271.35 亿元，新增投资广西政府和区内企业债券 47.1 亿元，共持有债券 173.85 亿元。

　　（二）支农支小持续增长，助力广西乡村振兴。以服务乡村振兴战略为己任，持续加大涉农信贷投放，积极支持广西农业产业发展，全力做好小微企业和民营企业金融服务，以占广西银行业 24% 的资金实力，发放了广西银行业 44% 的涉农贷款、38% 的小微企业贷款、64% 的农户贷款、99% 的扶贫小额信贷。2020 年末，涉农贷款余额 4378.37 亿元，实现涉农贷款余额“持续增长”工作目标。普惠型小微企业贷款余额 1455.89 亿元，比各项贷款增速高 4.31 个百分点，普惠型小微企业贷款户数 28.54 万户，比年初增加 4.16 万户，全面完成“两增”工作要求。民营企业贷款余额为 1879.90 亿元，占公司类贷款的 64.93%。

　　自治区主席蓝天立（中）、自治区党委常委、常务副主席秦如培（左二）在自治区联社党委书记、理事长罗军（左一）的陪同下视察广西农村信用社流动银行服务车，充分肯定广西农村信用社打通金融服务“最后一公里”的有力举措。

　　（三）扶贫小额信贷投放量全国第一，助力脱贫攻坚圆满收官。大力实施金融精准扶贫，2016 年至2020 年末，累计向全区 54 个贫困县发放贷款 6763 亿元；累计发放扶贫小额信贷 382 亿元，惠及贫困人口 257 万人，其中 2020 年扶贫小额信贷投放量居全国首位。助力全区脱贫攻坚圆满收官；定点帮扶的19 个贫困村全部实现脱贫摘帽。深入实施“党旗引领 + 金融先锋”暨“万名农信党员进万村”工程，累计选派 4958 名金融专员赴全区 15000 多个村镇（社区）挂职，推动脱贫攻坚与乡村振兴有效衔接。

　　（四）大力实施普惠金融，打通金融服务“最后一公里”。大力提升网点服务水平，营业网点达到2334 个，其中县域及以下网点 1972 个，占比 84.49%。按照农金村办原则，在全区设立了 13277 个便民服务点，其中农村金融综合服务站 2547 个，遍布全区所有行政村，同时加强流动服务基础设施建设，购置了广西功能最齐全、服务最完善的流动银行服务车，建成自治区—市—县—乡—村五级全覆盖的普惠金融服务体系，打通了金融服务“最后一公里”。疫情期间，积极帮助困难客户融资纾困，支持复工复产减费让利 1.27 亿元，减免 ATM 跨行取款、手机银行转账等手续费 1.24 亿元，补贴便民点约 5000 万元，捐助资金 2245.95 万元，为我区 70 多万名个人客户增加利息收入 5000 万元。

广西农村信用社金融专员深入食用菌种植基地支持民营企业发展