【典型案例】

　　某日，老年客户王先生来电反映：202X年7月某日，其到华夏银行南宁XX支行办理业务时，发现其之前存的1万元现查不到存款记录，银行工作人员表示没有存入该笔钱。王先生表示之前就是在该银行通过银行卡存定期2万元，当时取出来后就把1万元存回去，现在却查询不到相关的存款信息，钱也不知道哪里去了。王先生对此感到很疑惑，遂产生投诉。

　　【案例经过】

　　经大堂经理了解，202X年7月X日，客户王先生和其妻子赵女士拿着之前打印的银行卡流水来到该支行，说查看流水后根据自身记忆发现去年年底或者是当年年初的1万元存款没有存款记录，在银行卡流水上显示的是上一年12月X日在该支行柜面存款了2万元，并且也不记得在流水上显示的当年1月X日在该支行自助设备取款3笔5000元的具体情况。

　　了解情况后，大堂经理便协助客户回忆当时存取款的情况，客户隐约又记得说存款2万元是定期，后面又再说存款1万元是活期，但现在银行卡流水上未显示有1万元的存款记录。大堂经理建议客户回忆是否有1万元存款存在别的银行，但客户坚称在柜面存款1万并未取款，并提出了想查看当时存取款录像的需求。

大堂经理根据客户需求立即向当班营业室经理汇报。营业室经理向主管行长汇报后，当日立即向分行保卫部发起申请超过3个月柜面监控录像查阅的逐级审批流程。次日一早，支行在审批通过后，便调阅了客户上一年12月X日在柜面存款、当年1月X日在自助设备取款的监控录像，并告知客户可到该支行查看其存、取款录像。

　　随后，客户王先生在其妻子赵女士、女儿以及3名派出所民警的陪同下，认真查看了上一年12月X日在柜面存款、当年1月X日在自助设备取款的监控录像。看完后，王先生当即表示是自身记忆错乱，对之前的疑虑已经解除，并已回忆起当时存、取款的情形，并向该支行工作人员表示歉意和感谢。

　　【案例分析】

　　本案例看似一件“小事”，但却是关系“银发族”养老钱的大事。如何更好地关爱“银发族”，守护他们的“钱袋子”，如何积极融入老年友好型社会建设，加快银行网点适老化服务打造，这是当前银行业关注的重点和热点。

　　随着时代不断发展，越来越多的科技设备让老年人无所适从。同时，随着年龄的增长，记忆力减退、健忘等身体特征也在部分人群中开始出现。当老年人面临处理不了的困难时，就特别容易引发投诉。

　　如何提升营业网点的适老化服务，更贴合老年人的需求，银行必须持续提升服务体验，积极响应并满足老年人的特性和习惯，进一步保障老年客户的合法权益，提供更加贴心、更加便捷的老年群体金融服务，并积极探索尝试便利化的传统+创新的服务模式，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

　　结合本案例的情况，华夏银行投诉处理有专人引导，对老年客户进行“一对一”服务，耐心引导老年客户进行沟通，从而消除老年客户对业务办理的距离感，用暖心的优质服务取得老年客户的信任，最终圆满地解决了本次投诉。

　　【消保提示】

　　1．积极倾听，既不回避矛盾，也不上升矛盾。

　　银行应尽可能把矛盾解决在萌芽阶段，避免扩大事态，避免普通投诉或交流障碍被激化，进而造成更大的投诉风险和不良影响，甚至引发社会声誉风险。

　　2．妥善安抚，按流程及时操作，急人之所急。

　　遵循等级处理原则，按照等级次序，逐级处理，不转移推诿，明确“首问责任制”，在员工各自权限范围内首先设法化解矛盾解决问题，并在解决过程中妥善回应客户关切，及时安抚。

　　在本案例发生投诉后，柜员及大堂经理为第一责任人，及时发现、及时采取相应措施，缓解事情的升级；营业室经理及会计主管为第二责任人，承担对网点日常老年客户投诉事件处理情况的督导；网点负责人为网点最终处理责任人，一方面尽力调配人员，维持现场秩序，另一方面要积极与上级行沟通，更进一步安抚客户情绪。

　　3．协同配合，圆满响应诉求，妥善解决问题。

　　银行各岗位之间通过密切配合，及时受理并妥善处理投诉，共同维护客户的正当权益，既守住了客户的“钱袋子”，又能进一步促进综合金融服务更健康有序发展。

　　此外，弘扬尊老、敬老、爱老是中华民族传统美德，针对老年客户群体金融知识不足、风险防范意识不够强等问题，银行还应积极开展老年人防范金融风险宣传活动，有针对性地讲解防范电信诈骗、非法集资、存款保险等知识，通过发放宣传手册、积极解答金融知识、接受相关咨询等形式，手把手教会老年人如何防范和识别网络电信诈骗、远离非法集资等问题。

　　华夏银行南宁XX支行表示，今后将再接再厉，切实提升老年客户群体在传统金融服务上的便利化水平，并让广大老年人充分享受金融科技带来的适老化智能和便利，在综合金融服务中享有更多的获得感、幸福感和安全感。（为保护当事人隐私，王先生、赵女士为化称）

　（来源：华夏银行南宁分行）